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Convergys:呼叫中心將更加“智能化”

2010/09/13

  在全業(yè)務、三網(wǎng)融合等背景下,三大運營商競爭激烈,這讓運營商呼叫中心市場越發(fā)炙手可熱;與此同時,運營商在進行整個呼叫中心的純IP化改造,使得更加智能的呼叫中心系統(tǒng)成為主要需求。近日,提供包括呼叫中心在內(nèi)的關系管理解決方案廠商Convergys正在實施一系列措施,加緊布局,欲在國內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心市場實現(xiàn)新突破。

  智能化讓消費者實現(xiàn)卓越體驗

  當前消費者習慣于全天候通過呼叫中心隨時按需獲取信息、解決問題。呼叫中心廠商的服務多是B2B2C的模式,如何獲得企業(yè)的認可,關鍵是要看提供的呼叫中心系統(tǒng)是否可以令企業(yè)的消費者享受卓越體驗。而企業(yè)也希望通過呼叫中心提高消費者滿意度,增加收入,降低運營成本。

  在此背景下,智能化成為呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢。“我們認為智能化將是趨勢,消費者通過電話等系統(tǒng)辦理業(yè)務、解決疑惑時,智能化的系統(tǒng)可以根據(jù)來電者菜單選項和歷史行為判斷其意圖,再結合CRM、計費等系統(tǒng),給用戶提供個性化的服務。”Convergys關系技術管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理郝明杰告訴記者。

  “電信行業(yè)呼叫中心市場在未來數(shù)年內(nèi)將持續(xù)高速發(fā)展。”郝明杰認為當前中國運營商呼叫中心正在快速發(fā)展,并受四方面因素的推動:一是消費者越來越習慣于應用運營商呼叫中心答疑解惑,對運營商呼叫中心服務的質量要求不斷提高;二是三網(wǎng)融合背景下,運營商用戶需求呈現(xiàn)多樣復雜性,客服人員需要多培訓;三是市場競爭激烈,運營商亟需借助優(yōu)秀呼叫中心保住現(xiàn)有用戶挖掘新用戶,同時提供更多的增值服務;四是運營商各地呼叫中心發(fā)展并不均衡,許多地方建設的系統(tǒng)依然不夠完善。

  積極謀劃進軍通信行業(yè)

  從全球看,郝明杰表示Convergys已經(jīng)有較多的運營商用戶,如at&t、Vodafone等,這些呼叫中心方案的成功應用,讓其積累了豐富的電信市場經(jīng)驗。

  在中國,Convergys自助語音平臺擁有金融行業(yè)達80%的市場。為更細致地了解中國消費者的需求,Convergys首次在包括電信在內(nèi)的多個行業(yè)開展了大范圍的調查,并于近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”。

  通過這次調查,Convergys完善了其智能自助服務解決方案,為運營商量身打造定制服務,利用語音門戶和企業(yè)策略管理等技術可實現(xiàn)其呼叫中心的智能化。針對較多的客戶管理會提高運營商數(shù)據(jù)管理硬件投入成本的情況,郝明杰表示,目前消費者對服務的需求已經(jīng)高于價格的需求,運營商對提高客戶體驗的需求也是逐漸提高,“我們提供的智能化的呼叫中心可為包括運營商在內(nèi)的企業(yè)帶來更多收入,降低其運營成本。”

通信世界周刊



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