華為-3Com的NBX呼叫中心平臺成功構建當當網(wǎng)全國客服中心
2005/07/12
著名的網(wǎng)上書城當當網(wǎng)采用華為-3Com的NBX呼叫中心平臺成功構建IP分布式全國客服中心。 作為話務量大戶,高質(zhì)量的話務統(tǒng)計當然也是不可缺少的。
華為-3Com基于IP分布式NBX呼叫中心平臺:
SS3NBX網(wǎng)絡電話交換機系統(tǒng)和CTI_Manager 系統(tǒng)
SS3NBX網(wǎng)絡電話交換機(IP-PBX)系統(tǒng)特點
SS3NBX網(wǎng)絡電話交換機(IP-PBX)系統(tǒng)功能和優(yōu)勢
CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點
CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng),主要以純軟件的方式實現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能,運行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺和MS SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫之上,全部采用面向對象的開發(fā)工具(C++)開發(fā),核心程序采用多線程設計,CTI 部分采用先進的TAPI 技術與SS3NBX系統(tǒng)緊密結合。產(chǎn)品主要包括以下幾個部分:
◇ 交互式語音應答系統(tǒng)(NV_IVR)
NV_IVR 和 SS3NBX 系統(tǒng)自帶的標準型IVR系統(tǒng)(AA)互為備份,如果NV_IVR服務器出現(xiàn)故障而不能正常工作時,立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的IVR 系統(tǒng)提供服務,以保證電話接入IVR正常運行。
◇ 自動話務排隊系統(tǒng) (NV_ACD)
NV_ACD 系統(tǒng)提供電話排隊分配策略:
NV_ACD 系統(tǒng)和SS3NBX系統(tǒng)自帶的標準型ACD排隊系統(tǒng)互為備份,如果NV_ACD服務器出現(xiàn)故障而不能正常工作時,立即由SS3NBX
系統(tǒng)自帶的ACD 系統(tǒng)提供服務,以保證所有來電自動分配正常運行。
◇ 統(tǒng)計報表系統(tǒng) (NV_REPORT)
NV_REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出,直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況,幫助管理人員進行決策。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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