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深海捷呼叫中心系統(tǒng)“隊列振鈴六大策略”

2011/08/17

  深海捷呼叫中心隊列振鈴策略包括:分為全部振鈴,輪流振鈴,最近接通,最少接通,隨機振鈴和記憶振鈴六種。

  A、全部振鈴:用戶呼入選擇人工服務(wù),系統(tǒng)將來電分配給所有空閑的座席分機,直到有某一振鈴座席應(yīng)答。

  B、輪流振鈴:依次振鈴每個空閑座席分機。如有座席分機A,B,C,用戶呼入選擇人工服務(wù)時,每次首先都由座席A振鈴,若座席A處于忙碌狀態(tài),則由座席B振鈴,以此類推。

  C、最近接通:用戶呼入選擇人工服務(wù),系統(tǒng)自動將來電分配給最近接通的空閑座席分機。如有座席分機A,B,  C,用戶呼入選擇人工服務(wù)時,若上一個來電系統(tǒng)接通的是座席B,則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席B。

  D、最少接通:用戶呼入選擇人工服務(wù),系統(tǒng)自動將來電分配給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)最少的座席。

  E、隨機振鈴:用戶呼入選擇人工服務(wù),系統(tǒng)將來電隨機分配給當(dāng)前任一空閑座席。

  F、記憶振鈴:用戶呼入選擇人工服務(wù),系統(tǒng)自動將來電分配給上次分配座席的下一個空閑座席。例如:有座席分機A,B,C,系統(tǒng)第一次將來電分配給座席A, 則下一個來電自動分配給座席B,再下一次則分配給座席C,第四次則再分配給座席A。依此循環(huán)類推。如果出現(xiàn)座席忙的情況,則按如下方式,系統(tǒng)將第一個來電 分配給座席A,而系統(tǒng)接到第二個需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的來電時,座席B未處于空閑狀態(tài),則系統(tǒng)將第二個來電分配給座席C,當(dāng)系統(tǒng)需要分配第三個來電時,則直接 分配給座席A。

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