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電力95598呼叫中心概述

2011/09/13

  在市場化的進程中,供電企業(yè)必須以市場和客戶服務為核心,按照現(xiàn)代營銷業(yè)務發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求,在營銷管理的各個層面進行現(xiàn)代化改革,提升服務能力與水平,降低電力企業(yè)經(jīng)營成本,提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益,塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

  客戶服務信息化是公司營銷信息化建設的重要組成部分,建設先進的95598電力客戶服務呼叫中心系統(tǒng),實現(xiàn)與客戶溝通渠道多樣化、服務方式自動化、服務過程規(guī)范化、服務管理科學化,對提高公司營銷服務和管理水平有著重要的意義。隨著各級供電公司營銷信息化建設進程加快,95598客服系統(tǒng)已成為各級供電公司做好“四個服務”的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口,在優(yōu)質(zhì)服務工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。

  鼎晟科技經(jīng)過長期的調(diào)研認為,對于市場化日趨成熟的各級供電公司來說,要想真正實現(xiàn)以市場為導向,以客戶為中心的核心目標,必須用規(guī)范和標準的供電服務平臺,進一步擴展95598的服務功能,為供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造高效友好的客戶服務應用環(huán)境。

  為滿足以上需求,重點是建設或完善以下幾個方面:

  1. 建設完善的服務渠道:通過95598呼叫中心系統(tǒng)的應用功能,建設電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務渠道,接受社會監(jiān)督。

  2. 增強營銷服務調(diào)度功能:增強95598呼叫中心的營銷服務調(diào)度職能,形成供電服務的調(diào)度指揮中心。通過GIS和GPS系統(tǒng)快速確定故障點及搶修車輛位置,下達搶修任務并提供最佳路線,保證搶修資源的充分利用,實現(xiàn)電力搶修的全程監(jiān)控調(diào)度。

  3. 平衡電話高峰分配:增強95598呼叫中心的話務負載平衡功能。平衡各時間段內(nèi)的話務流量,提高資源利用率和對突發(fā)高峰的應對能力。

  4. 建設監(jiān)督管理體系:建設95598監(jiān)督管理系統(tǒng),負責對95598系統(tǒng)的運行狀況和服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督管理。保證呼叫中心服務質(zhì)量,給客戶以更好的用戶體驗。
  鼎晟科技電力95598客戶服務中心的建設以國家和國網(wǎng)公司的各類規(guī)范和要求為依據(jù),采用國際先進的行業(yè)客服中心解決方案。以全面三層B/S體系結(jié)構(gòu)的軟件平臺和基于IP的硬件平臺,結(jié)合Web技術(shù),利用現(xiàn)有的用電綜合管理系統(tǒng)及其他系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù),建設統(tǒng)一的客戶服務體系,從而更加完善營銷技術(shù)支持系統(tǒng)。

  系統(tǒng)采用平臺化的概念進行實施,即將業(yè)務運行環(huán)境與具體的業(yè)務分離,保證綜合服務系統(tǒng)的開放性、可擴充性。利用該平臺,可以建立電力營銷部門科學、順暢的服務溝通渠道,建立以用戶需求為中心的統(tǒng)一服務管理體系,轉(zhuǎn)變電力行業(yè)的服務方式,提高電力行業(yè)服務效率和服務質(zhì)量,樹立電力公司服務部門的良好形象。

系統(tǒng)特色

  1. 先進的硬件平臺

  系統(tǒng)的核心交換設備采用基于IP的語音交換機,支持IP網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi)用戶的分散接入,系統(tǒng)可靠性達99.999%,充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性;其獨特的WEB管理方式,方便的實現(xiàn)了對設備的分散分布、統(tǒng)一管理。

  2. 豐富的多媒體接入方式

  系統(tǒng)支持包括語音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統(tǒng)一接入服務和呼出方式。

  3. 智能的全業(yè)務排隊和呼叫分配策略

  采用先進的交換機系統(tǒng),通過智能的呼叫分配策略,實現(xiàn)全業(yè)務全媒體的統(tǒng)一排隊和呼叫分配功能。

  4. 強大的自助語音服務

  通過先進的IVR(交互式語音響應)系統(tǒng),使得用戶通過IVR引導便可完成如停電信息、電費信息、業(yè)務受理情況等進行自主查詢,從而大大減少了座席人員的工作量,達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。

  5. 快捷的客戶響應

  系統(tǒng)通過語音數(shù)據(jù)同步技術(shù),通過迅捷的客戶來電業(yè)務定位,使座席人員迅速了解客戶的資料和需求,第一時間響應客戶需求,進而提高工作效率和提升客戶滿意度。

  6. 全程錄音及管理功能

  系統(tǒng)可對話務人員的工作過程實行全程數(shù)字化錄音,便于對話務人員的業(yè)務考核,同時可以為一些重要通話提供詳細的記錄。

  7. 先進的知識庫管理

  知識庫系統(tǒng)為聯(lián)絡中心系統(tǒng)提供各種政策、法規(guī)、業(yè)務知識等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源的查詢、編輯、整理、審核、錄入等功能,并且系統(tǒng)可對常用信息進行編輯排列,方便坐席操作和內(nèi)部知識資源的管理。

  8. 強大的報表管理及統(tǒng)計功能

  報表管理系統(tǒng)用于整合分析聯(lián)絡中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù),以報表、圖形等多種形式提供實時有效的決策輔助信息,提高各級決策者決策的質(zhì)量和效率。

  9. 電話黑紅名單管理

  系統(tǒng)具有強大的黑紅名單功能,可對呼叫進行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務的用戶對系統(tǒng)的訪問,紅名單可將客戶分為大客戶或VIP客戶,對客戶進行細分管理。

  10. 完善的座席監(jiān)管

  設置具有管理權(quán)限的班長座席,具備強大的管理監(jiān)督功能,同時系統(tǒng)通過一整套科學完善的監(jiān)督評價體系,對客戶服務系統(tǒng)的各方面進行考核評價。

  12. 優(yōu)秀的客戶信息管理平臺

  系統(tǒng)的客戶信息管理平臺以客戶為中心,圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展,整合企業(yè)內(nèi)部資源,滿足企業(yè)對業(yè)務現(xiàn)代化管理的需求,幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值,從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

  13. 完善的信息發(fā)布管理平臺

  集中管理電力政策法規(guī)、業(yè)務指南、電力新聞、停電預告等信息的發(fā)布,實現(xiàn)信息發(fā)布的全過程管理,記錄發(fā)布時間、人員、渠道、審核等信息。

  14. 典型工單管理

  系統(tǒng)管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進行標注,作為典型案例加以分析整理,用于新員工培訓和工作總結(jié)。

主要業(yè)務功能

  1.自動服務功能

  系統(tǒng)通過先進的IVR自動語音應答系統(tǒng)和TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng),借助短信、傳真、電子郵件等多種方式,可提供高效的自動語音服務,使用戶通過自助語音服務就能完成基本咨詢、查詢等業(yè)務。

  這樣可減少坐席人員許多簡單重復的工作,使他們能夠集中精力去解決高要求的服務,從而加速業(yè)務處理效率,同時有效地緩解電話高峰時期的工作負荷。

  常用信息查詢:用戶可通過IVR自動語音應答系統(tǒng),方便的查詢到停電信息、電費信息、電價政策、用電常識等常用的信息,并且利用TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù),使用戶通過按鍵就可聽取相應信息。

  自助繳費辦理:系統(tǒng)通過與電力MIS等系統(tǒng)的對接,能夠?qū)崿F(xiàn)用戶自助繳費,整個繳費過程可由用戶自行完成,減輕了營業(yè)大廳業(yè)務壓力。

  轉(zhuǎn)人工服務:用戶如果未在自主語音服務中查詢到滿意結(jié)果,可通過按鍵直接轉(zhuǎn)接到人工服務,由座席人員受理。

  自動留言服務:用戶通過IVR系統(tǒng)的引導直接選擇留言功能,系統(tǒng)會自動進行錄音,由座席人員在固定時間聽取用戶留言,然后按相應流程進行處理。

  互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務:用戶可以通過登錄95598網(wǎng)站,查詢業(yè)務信息和受理結(jié)果,或者辦理相關(guān)業(yè)務。

  2. 呼入業(yè)務

  業(yè)務受理服務是95598熱線系統(tǒng)的核心,是實現(xiàn)電力事業(yè)所要求的“以客戶為中心”的基本保障。整個服務系統(tǒng)主要圍繞業(yè)務處理工作來實現(xiàn)。

  業(yè)務咨詢:咨詢內(nèi)容包括電力相關(guān)政策法規(guī)、供電業(yè)務說明、服務規(guī)范以及管理制度等;咨詢內(nèi)容以標準知識庫的方式存儲在系統(tǒng)中,幫助座席解答客戶的咨詢。還可通過IVR自動語音應答系統(tǒng)引導受理用戶的咨詢。

  業(yè)務查詢:可查詢相關(guān)客戶的檔案信息、合同信息、電量電費信息、繳費信息、欠費信息和業(yè)務辦理信息等,同時記錄相應的服務內(nèi)容。

  投訴/舉報/建議:受理用戶的投訴和舉報,包括對服務質(zhì)量、行風問題、電網(wǎng)改造、電費收費、業(yè)擴收費、電能質(zhì)量、搶修質(zhì)量、服務態(tài)度等方面的投訴、建議、批評和舉報,并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶,做到服務的閉環(huán)。

  搶險報修:座席可記錄客戶的停電、電力設備故障等相關(guān)情況,生成電子工單通過內(nèi)部流程通知搶修部門進行處理。并且對于特殊號碼(如110)和重要客戶來電可以優(yōu)先接入處理。對于緊急的工單,系統(tǒng)將通過各種方式告警,提醒相關(guān)部門緊急處理。

  業(yè)擴報裝:受理各類客戶的新裝、增容與變更用電等業(yè)務,受理后轉(zhuǎn)交營銷部門進行處理。可隨時查詢業(yè)務辦理情況,必要時能進行催辦。可設置回訪流程,將客戶對業(yè)務辦理的意見或建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,并告知客戶處理結(jié)果。

  消息訂閱:系統(tǒng)對可供訂閱的消息實現(xiàn)分類管理,用戶可通過電話、短信、網(wǎng)站等多種方式進行信息訂閱,并能實現(xiàn)消息的分類訂閱、自動訂閱與自動回復。

  3. 呼出業(yè)務

  呼出業(yè)務是指利用95598客服中心自身具備的呼出功能,利用系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶,為用戶提供包括回訪回復、滿意度調(diào)查、到期業(yè)務通知、停電通知、繳費提醒、營銷服務等主動服務,提高客戶的滿意度。

  欠費催繳:客服系統(tǒng)接收營銷計費部門產(chǎn)生的客戶欠費信息后,由系統(tǒng)按照欠費用戶清單或者其他設置進行外撥,撥通電話后利用預先設定的語音內(nèi)容對欠費客戶進行電費催繳。或者通過短消息系統(tǒng)向欠費用戶發(fā)送欠費信息進行催繳。

  客戶回復回訪:系統(tǒng)通過自動呼叫或人工話務呼叫的方式,對用戶進行回訪,生成用戶回訪記錄,從而了解用戶對服務的滿意度和具體意見。

  停電告知:對于重要用戶,可通過電腦語音或人工電話告知停電信息,同時還可以采用短信和傳真的方式告知,從而使用戶提前啟動應急措施,規(guī)避停電造成的風險損失。

  業(yè)務告知:對于公司新推出的業(yè)務和服務,可通過主動外撥的方式進行宣傳,同時對整個過程進行管理記錄,從而使新業(yè)務有更精確的定位。

  調(diào)查問卷:客服系統(tǒng)可以接收公司營銷管理部門制定的各項調(diào)查項目,根據(jù)調(diào)查內(nèi)容和客戶類型自動觸發(fā)市場調(diào)查流程,進行市場需求、客戶滿意度等調(diào)查,系統(tǒng)會對調(diào)查信息整理分析,生成相應報表以供相關(guān)部門查看。

建設效果

  通過鼎晟科技95598客戶服務中心的建設,提升服務能力與水平,降低電力企業(yè)經(jīng)營成本,提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益,塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。

  1. 社會效益

  提升公司形象:通過95598呼叫中心對用電用戶提供統(tǒng)一服務,不僅能全面提升供電公司的服務能力,還有助于構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系,提升客戶滿意度和公司形象。

  保障客戶利益:通過95598呼叫中心為客戶提供多渠道服務,加快業(yè)擴進度,保證客戶的及時用電、早日投產(chǎn),以便于為社會創(chuàng)造更多財富。

  優(yōu)化服務流程:通過95598呼叫中心,實現(xiàn)繳費、報修、咨詢、查詢等日常業(yè)務的自動化受理,為客戶節(jié)省了時間,為社會提供了方便,充分體現(xiàn)客戶服務價值。

  維護市場秩序:通過95598呼叫中心的主動式服務,為客戶提供通知、日用電情況、實時負荷等數(shù)據(jù),有益于維護有序供用電秩序,實現(xiàn)科學有效地負荷管理,減少停限電損失。

  促進社會和諧:通過95598呼叫中心的集中受理服務,為快速響應及應對突發(fā)事件提供了良好的支撐,為最大限度降低了事件對社會公眾的影響提供了幫助,為更加有效的促進社會和諧提供了保障。

  2. 經(jīng)濟效益

  節(jié)約運營成本:系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)度和共享,可以有效降低公司內(nèi) 部管理及人員資源成本。同時通過自動語音應答等技術(shù),降低人工服務比例,從而降低整體運營成本。

  減輕服務壓力:利用電話服務、對外網(wǎng)站和短信網(wǎng)關(guān),實現(xiàn)客戶服務的網(wǎng)上受理和短信受理,從而減少營業(yè)廳受理量,減低客戶服務的成本。

  提高工作效率:通過95598呼叫中心監(jiān)管受理業(yè)務,能有效減少營銷工作的失誤率,大幅度提高工作效率,從而減少成本損耗。

  保證供電穩(wěn)定:通過95598呼叫中心受理報修業(yè)務,可加快供電事故的搶修速度和準確程度,提高供電可靠性,減少不必要的線路損耗和用電損失。

  促進業(yè)務增長:通過95598呼叫中心受理業(yè)擴報裝和各種用電變更等業(yè)務,可對受理情況進行及時監(jiān)督,提高業(yè)擴報裝工作效率,從而促進業(yè)務量增長,為公司取得更好的經(jīng)濟效益。

  鼎晟科技秉承先進的設計理念,采用科學的項目管理,為廣大客戶提供完備的解決方案和成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品,協(xié)助客戶在信息化時代提升競爭力。

  為客戶服務是鼎晟科技存在的唯一理由。鼎晟科技堅持以客戶需求為導向,以滿足客戶需求為目標,通過快速響應客戶需求、自主創(chuàng)新、持續(xù)投入和不懈努力,專注于為政府、行業(yè)和企業(yè)客戶在聯(lián)絡中心系統(tǒng)、應用業(yè)務軟件、通訊以及網(wǎng)絡能源等ICT系統(tǒng)集成業(yè)務領(lǐng)域提供全面的解決方案,創(chuàng)造長期價值。
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