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上海盈聯(lián)(PCS)
PCS錄音解決方案成功應用于渣打銀行(中國)錄音系統(tǒng)
2007/10/10
項目背景
渣打銀行(中國)有限公司在2006年11月之前在中國各個分行各自使用各自的錄音系統(tǒng)或設備:磁帶機、單機版錄音、NiceLog、錄音筆等等。但是隨著業(yè)務的發(fā)展,目前所采用的這些錄音系統(tǒng)將不符合銀監(jiān)會的要求,所以渣打銀行需要利用目前的網絡資源建立一個可以集中式管理,覆蓋全國的錄音系統(tǒng)。
錄音系統(tǒng)需求
完善的錄音機制,被錄音人員無法控制錄音是否進行
集中式管理、監(jiān)控,未授權工作人員無法接觸到錄音記錄
可在渣打全國任意地點查看任意一個分行的錄音狀態(tài)以及回聽歷史記錄
完善的用戶權限控制:普通管理員只能聽取本分行錄音,無法對錄音進行下載、轉換等操作
管理員聽取錄音記錄時,無法通過查找臨時文件的方式獲取到錄音記錄
實施難點
根據渣打資料以及后期的測試發(fā)現(xiàn):渣打企業(yè)網無法承受語音數(shù)據直接從各個分行存儲到上海中心節(jié)點服務器;各個分行的電話交換機品牌差別很大,各地的線路、機房狀況也存在較大的差別;維護需要到各個分行點進行,護工作量大;
系統(tǒng)結構
按照項目的具體需求,定義如下系統(tǒng)結構:
錄音的實現(xiàn)
為了實現(xiàn)錄音的全面控制,不受被錄音人員的干擾,在渣打銀行錄音系統(tǒng)項目中采用在機房配線架端物理并線,使用硬件語音板卡采集電話錄音,如下圖所示:
記錄的保存和備份
由于渣打銀行企業(yè)網無法滿足語音數(shù)據的實時傳輸,為了保證語音數(shù)據的完整性、安全性,語音數(shù)據將直接保存在各個分行的接入點服務器上。接入點服務器配備了RAID-5的存儲設備以及磁帶機備份設備。語音數(shù)據將按照設定,定期自動將備份至磁帶機,以保證數(shù)據的安全,參見下圖:
錄音記錄參數(shù):
錄音方式:壓控【通過得到電話機摘掛機的信號控制錄音的開始和結束】
錄音格式:G.729(采樣率:8000;單聲道)
(
http://www.vocal.com/data_sheets/full/g729.html?
source=web&OVRAW=g.729&OVKEY=g.729&OVMTC=standard
)
壓縮比:16:1,1G的硬盤空間可以存儲270小時的錄音
實際計算:
按照200個用戶一天8小時不間斷錄音計算:
一秒鐘:200*8K=1.6M
一天:8*3600*1.6M=45G
一個月:30*45G=1350G
記錄索引的同步和查詢
為了完成集中管理和控制目的,在上海中心點建立了一臺錄音服務器,此服務器完成以下功能:
驗證各地管理員的登陸
管理、驗證各地接入點服務器
接收、保存各地接入點服務器的錄音記錄索引
實時接收各地接入點服務器的錄音端口狀態(tài)
由以上可以得知,中心點服務器只保存錄音記錄索引,各地的接入點服務器按照設定(可以選擇每天同步2次錄音記錄或者按照一定時間間隔同步)將接入點未同步到中心點的錄音記錄同步,如下圖:
但這些自動機制都是存在延時性的,當管理員需要聽取當前最新記錄時,可以通過立即同步機制獲取到最新的錄音記錄,如下圖:
管理員對在線錄音的記錄可以采用多種參數(shù)查詢:
記錄時間段
分行的過濾、用戶過濾
電話號碼等其他參數(shù)
錄音狀態(tài)的監(jiān)控
我們提供了三種方式對錄音點進行監(jiān)控,以滿足分行IT、中心點管理員、遠程管理員的監(jiān)控需求:
分行本地:
中心點:
管理員遠程:
管理員通過管理員程序,遠程登錄到中心點錄音服務器實時查看各個接入點的總體以及各個錄音通道的狀態(tài)
錄音通道的狀態(tài)是實時傳輸,狀態(tài)數(shù)據占用帶寬極少,經計算100路通道同時傳輸只有4Kbytes的數(shù)據量,不會對網絡造成很大的影響。
用戶和安全
系統(tǒng)中提供了多級用戶權限:
在渣打銀行錄音系統(tǒng)中,這個角色是用于綁定錄音物理端口(可以理解為某一個分機)的,使這個端口的錄音資料易于辨別,如果沒有這種綁定,錄音資料里將只是顯示這個第幾號AP(AccessPoint)以及第幾號物理端口的錄音。此種綁定關系是通過錄音管理員程序建立、修改、刪除,動態(tài)地應用到整個系統(tǒng)中,如下圖所示:
此用戶隸屬于管理員級別,但只能管理本組用戶,對于渣打銀行來說:只能查看所在支行(或者分行)的錄音歷史紀錄;查看所在支行(或者分行)的AP服務器狀態(tài);更新所在支行(或者分行)的AP服務器的系統(tǒng)參數(shù);立即同步所在支行(或者分行)的錄音歷史紀錄。
可以定制的權限如下:
是否可以修改密碼
是否可以刪除、添加、修改用戶(只是針對于本組)
是否可以將用戶列表應用到服務器(使新建用戶有效)
是否可以下載錄音文件(可以用于定制是否可以回聽歷史紀錄)
可以要求AP立即同步未同步的記錄
此用戶是最高級別管理員,可以管理所有系統(tǒng)帳戶、AP管理、為Supervisor分配監(jiān)控的AP、為用戶建立分組。
可以定制的權限如下:
是否可以修改密碼
是否可以添加、刪除、修改用戶
是否可以將用戶列表應用到服務器(使新建用戶有效)
是否可以下載錄音文件(可以用于定制是否可以回聽歷史紀錄)
是否可以導出錄音文件
是否可以添加、刪除、修改AP
添加、刪除、修改錄音端口綁定參數(shù)
將AP系統(tǒng)參數(shù)、錄音端口綁定參數(shù)立即應用到系統(tǒng)中
可以要求AP立即同步未同步的記錄
請參考系統(tǒng)中所有用戶權限的設置:
當管理員需要聽取錄音歷史記錄時,管理員程序向中心點服務器發(fā)出請求,中心點服務器將管理源程序和接入點服務器之間建立虛擬語音傳輸通道,管理員程序直接通過內存播放接收到的語音數(shù)據,在本地硬盤上不保留任何記錄,以保證數(shù)據的安全性!
安裝和維護
PCS在全國共有7家分公司,各家分公司都配備了技術人員,采用上海中心點集中管理;例行維護以及簡單故障維護在上海中心點完成;分公司負責需要到分行的維護工作這樣的模式,可以最快響應速度解決渣打錄音系統(tǒng)故障。
總結
PCS這一錄音解決方案已經成功地應用于渣打銀行錄音系統(tǒng),本地保存錄音記錄、中心點保存錄音索引的方式對網絡穩(wěn)定性的依賴降到了最小,當網絡出現(xiàn)故障時,各地分行的錄音系統(tǒng)仍然可以正常工作,等待網絡恢復后可以執(zhí)行記錄同步等的工作。分隔時間同步錄音歷史記錄和按需立即同步的方式相互結合最大限度的降低了對網絡帶寬的沖擊同時也保證了錄音記錄的查看的及時性。物理并線方式、分級的用戶機制、完善的用戶權限設定以及錄音記錄的內存式播放提供了一套完整的安全機制以保證錄音記錄的完整性和安全性。
CTI論壇編輯
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分類信息:
銀行_與_錄音技術
行業(yè)_銀行_案例
技術_錄音_案例
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