首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>上海盈聯(lián)（PCS）

PCS建設麥考林國際郵購客戶服務中心案例

2006/08/14

• 公司背景

• 業(yè)務模式

• 熱線號碼

• 功能模塊

• 規(guī)模

• 話務量：

• 開通時間

• 驗收通過時間

圖1

• PBX

• 網(wǎng)絡系統(tǒng)

• Web服務器

• 應用服務器

• 數(shù)據(jù)庫

• CTI中間件

• IVR系統(tǒng)

• 錄音系統(tǒng)

• 班長席

• 座席代表

圖2

• 呼叫引擎（CTI Service）

• 路由管理器（Route Manager）

• 報表管理器（Report Master）

• 管理員使用許可

• 座席使用許可

• 軟電話

• 顯示管理器

• PowerVOICE

• PowerBoard

• PowerLog

• Power Message Server

• Agent Manager

• Power Performance Monitor

圖8

　　為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個座席的工作狀態(tài)，上海盈聯(lián)還提供了座席動態(tài)監(jiān)控工具——Power Performance Monitor。利用此工具管理員可以：
　　1〉按照座席的實際位置自由安排監(jiān)控界面的布局；
　　2〉為不同的區(qū)域（比如：組或小組）設置不同的顏色以示區(qū)分；
　　3〉對每個座席的狀態(tài)進行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：座席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽、強插、強拆、錄音等；
　　4〉查看各個座席組的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話座席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；
　　5〉單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。

• Outbound Manager

• Outbound Dialer

• Outbound Service

• Database Recorder

• 排隊功能

• 路由管理

• 監(jiān)控功能

• 座席軟電話功能

• 錄音

• 報表

• 電話訂貨

圖9

　　客戶根據(jù)麥考林提供的產(chǎn)品目錄告訴座席代表所需的產(chǎn)品和數(shù)量，并說明送貨方式、付款方式等信息，CRM軟件會自動計算客戶的消費金額，如果是老客戶或增在進行促銷活動，軟件會自動計算相應的折扣。如果某種產(chǎn)品缺貨，系統(tǒng)將告訴座席代表，并提供最近到貨日期供客戶參考。購買麥考林的許多商品，會有一些小禮品贈送，CRM軟件會根據(jù)客戶訂單列出客戶可以選擇的小禮品供客戶選擇。訂單輸入完成后進行訂單入庫操作，并根據(jù)訂單的屬性自動生成相關工單派發(fā)有關部門。

圖10

　　如果客戶訂單采用匯款支付方式，當財務部門收到到款通知，并輸入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)會向發(fā)貨部門下達發(fā)貨工單。如果客戶訂單采用一卡通支付方式，系統(tǒng)確認支付無誤就立即向發(fā)貨部門下達發(fā)貨工單，整個過程全部自動化。

　　發(fā)貨部門在貨物發(fā)出和客戶簽收后需要對工單進行處理，工單流程形成閉環(huán)。

• 網(wǎng)上訂貨

• 訂單查詢

• 業(yè)務咨詢

• 退貨、換貨處理

• 工作流監(jiān)控

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯