有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”
盛行 2012/05/16
筆者接觸過的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象:由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問題并改善以求取得更好的績效,但實(shí)際工作中座席對質(zhì)檢所提供的“幫助”卻并不領(lǐng)情。質(zhì)檢員在與座席溝通時(shí)往往得到比較冰冷的回應(yīng),像是“哦,我知道了”,結(jié)果是錯(cuò)誤照犯,再溝通,再認(rèn)錯(cuò),錯(cuò)誤繼續(xù)犯……這種溝通還算是平靜的,更夸張的,座席甚至?xí)钢|(zhì)檢員的鼻子說“你們質(zhì)檢都是站著說話不腰疼,好像不扣分就不能體現(xiàn)你們的水平,有本事你自己來接電話試試……”《客戶世界》
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