美國訊時(shí)捷托管分組呼叫中心解決方案
2006/12/12
通訊技術(shù)趨向VoIP化產(chǎn)生了另外一種有相當(dāng)影響力的托管分組呼叫中心方案。象很多的企業(yè),托管服務(wù)運(yùn)營商也很快的采用了VoIP,并且提供的IP托管服務(wù)種類比之前越來越多。對(duì)企業(yè)來說這是個(gè)好消息,因?yàn)閺倪\(yùn)營商得到的托管分組呼叫中心的服務(wù)比自己購買的具有更多優(yōu)勢,特別是更有利于中小企業(yè)。
VoIP技術(shù)令托管方案更有吸引力
為什么要選用VoIP？當(dāng)然,省錢是最重要的動(dòng)機(jī)之一，VoIP把托管服務(wù)運(yùn)營商和企業(yè)連接在一起，所有企業(yè)電話的轉(zhuǎn)接都可以通過網(wǎng)絡(luò)，而無需使用傳統(tǒng)的電話網(wǎng)，大大節(jié)省話費(fèi)。分析家指出VoIP讓企業(yè)和服務(wù)運(yùn)營商可以更容易把他們的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用連接起來，因此更容易實(shí)施新的托管應(yīng)用，減少新應(yīng)用的系統(tǒng)調(diào)試?yán)щy。VoIP托管服務(wù)能讓運(yùn)營商更有效地降低他們提供新服務(wù)的成本——這種情況令運(yùn)營商能有更好的利潤或在市場上保持更好價(jià)格優(yōu)勢的競爭力。另外，VoIP托管服務(wù)允許運(yùn)營商提供一系列有關(guān)語音的不同服務(wù)。例如，行業(yè)分析家指出VoIP能允許托管服務(wù)運(yùn)營商比傳統(tǒng)的TDM交換機(jī)更經(jīng)濟(jì)、更快速的開拓新的語音業(yè)務(wù)，過去因?yàn)門DM的語音方案居高不下，托管VoIP業(yè)務(wù)因能大大的降低價(jià)格的門檻，故此就算是中小企業(yè)都變成了一種很有吸引力的語音方案。
托管方案的第一好處——低的啟動(dòng)價(jià)格
VoIP 除了能令托管服務(wù)重拳出擊外，這種開展業(yè)務(wù)的方法對(duì)企業(yè)來說可以大大減少對(duì)新技術(shù)的施工時(shí)間，復(fù)雜程度，令一個(gè)新一代的呼叫中心很快能實(shí)現(xiàn)。首先它就能降低大部分在自己環(huán)境內(nèi)啟動(dòng)所需的費(fèi)用。
企業(yè)可以避免大量的系統(tǒng)投資，企業(yè)不用購買語音識(shí)別服務(wù)器，Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，電話系統(tǒng)硬件，軟件許可證，和其他系統(tǒng)成分的投資。其次，企業(yè)無需提供昂貴的空間給托管分組呼叫中心系統(tǒng)。這里面還省了一部分不少的系統(tǒng)后臺(tái)維護(hù)費(fèi)用，因?yàn)橥泄苓\(yùn)營商都會(huì)好好維護(hù)這些軟件與硬件與所有應(yīng)用的正常運(yùn)作。
同樣的理由，企業(yè)內(nèi)部也無需發(fā)展專門技術(shù)，也可以省卻大量的IT培訓(xùn)費(fèi)用，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部IT再不用跟上托管技術(shù)。所有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的問題都可以通過托管運(yùn)營商處理，大大減少推出市場所需要的時(shí)間。因?yàn)檫\(yùn)營商已經(jīng)把網(wǎng)絡(luò)和語音方案集成與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)充分測試過，企業(yè)用戶再也不用花時(shí)間寫技術(shù)指標(biāo)，設(shè)計(jì)用戶界面，這樣企業(yè)可以真正降低應(yīng)用發(fā)展和系統(tǒng)集成的時(shí)間，迅速把業(yè)務(wù)推出市場。
因?yàn)檫\(yùn)營商基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)已經(jīng)象生產(chǎn)線一樣的通過了，企業(yè)系統(tǒng)測試階段也將大大縮短，即使有新的應(yīng)用，需求改變也能很快實(shí)施，因?yàn)橥暾幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)通過托管服務(wù)運(yùn)營商維護(hù)，因此減少浪費(fèi)在來回?cái)?shù)據(jù)和語音通信之間的協(xié)調(diào)。服務(wù)運(yùn)營商只需提供指標(biāo)并已測試好的標(biāo)準(zhǔn)接口，使企業(yè)更容易根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來更快開發(fā)所需要的應(yīng)用。
許多托管服務(wù)運(yùn)營商也提供套裝應(yīng)用，可以更進(jìn)一步的減少推出市場的時(shí)間。這可以更節(jié)省開發(fā)語音用戶界面所需要的費(fèi)用，因?yàn)檫@是很專業(yè)的技術(shù)，只有少數(shù)公司才有資源來自己維護(hù)。客戶唯一需要的前期投資，是從運(yùn)營商那里做一點(diǎn)個(gè)性化的應(yīng)用改動(dòng)。
托管方案有助于企業(yè)成長
托管方案始終是一種助于企業(yè)管理成長的方法，特別是對(duì)那些企業(yè)正處于迅速增長的階段和不確定條件的情況下，如有特發(fā)性的需要和周期性的業(yè)務(wù)。他們都非常適用這種方案用于降低風(fēng)險(xiǎn)，減少投資的錯(cuò)誤，以及應(yīng)變在迅速改變技術(shù)的工具。在托管分組呼叫中心的語音技術(shù)——諸如語音命令，利用語音確認(rèn)身份和文字閱讀都是迅速演變的高技術(shù)。
VoIP本身也是一種正在不斷演變的技術(shù)，因?yàn)榻陙砀鏖_發(fā)商都是采用了SIP的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備也不斷的對(duì)這個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)，對(duì)于大范圍來說，這些對(duì)新技術(shù)的演進(jìn)，也是由運(yùn)營商來處理，用戶更不需要擔(dān)心更新?lián)Q代的費(fèi)用問題。托管服務(wù)運(yùn)營商必須讓系統(tǒng)保持在領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)域里，如果他們做不到，他們的客戶很容易地?fù)Q到另一家托管服務(wù)運(yùn)營商那里。企業(yè)使用托管方案，能對(duì)市場的改變作出更迅速的反應(yīng)，因?yàn)樗麄儾挥脫?dān)心系統(tǒng)的更新和服務(wù)的改善，也不用把資金用作開發(fā)自己的軟件，硬件的維護(hù)費(fèi)用上。
托管提供商的切實(shí)成效
單是節(jié)省費(fèi)用就能足以證明轉(zhuǎn)到托管的成效。參考下列的圖解，就能看出96口托管IVR方案對(duì)時(shí)間和費(fèi)用的節(jié)省，這包括一套Switchvox
IVR系統(tǒng), 與一套安裝在自己企業(yè)內(nèi)部，維護(hù)的96口語音方案的對(duì)照。
| 托管訊時(shí)捷系統(tǒng) | 用戶自置 | 節(jié)省 | |
| 啟動(dòng)費(fèi)用 | $16,000 | $370,000 | 96% |
| 第一年運(yùn)作費(fèi)用 | $130,000 | $140,000 | 7% |
| 第一年總成本 | $146,000 | $510,000 | 71% |
對(duì)于時(shí)間與開發(fā)力度的要求，以致到能推廣的時(shí)間，也做出運(yùn)營商托管與一套安裝在自己企業(yè)內(nèi)部，維護(hù)的96口語音方案的對(duì)照。
推出市場時(shí)間差別 |
|||
| 托管訊時(shí)捷系統(tǒng) | 用戶自置 | 節(jié)省 | |
| 項(xiàng)目時(shí)間（天） | 71.5 | 125.5 | 43% |
最終的考慮
當(dāng)托管語音服務(wù)的概念不再是新的時(shí)，因?yàn)閂oIP技術(shù)的出現(xiàn)，將會(huì)有更多的企業(yè)采用部分外包甚至全部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。當(dāng)考慮一個(gè)托管語音方案時(shí)候，特別要注意運(yùn)營商能否提供網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的可靠性與備份系統(tǒng)。這些都是用來區(qū)分他們服務(wù)和效率指標(biāo)的。也要細(xì)看托管服務(wù)提供商的服務(wù)合同，是否能提供所需要的服務(wù)水平。選擇了一家好的托管服務(wù)運(yùn)營商，加上VoIP托管服務(wù)的各種好處，你可以很有信心的地保持在其他競爭對(duì)手的前面。
美國訊時(shí)捷公司供稿 CTI論壇編輯
| 中小企業(yè)需要購買什么樣的PBX？ 2007-12-27 |
| IP PBX電話系統(tǒng)：對(duì)你的業(yè)務(wù)有極大的好處 2007-12-26 |
| 呼叫中心服務(wù)器的設(shè)計(jì) 2007-12-24 |
| 無須為PBX而畏懼 2007-12-21 |
| 訊時(shí)捷發(fā)布全球第一臺(tái)可以移植的VoIP托管系統(tǒng) 2007-12-12 |