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正確處理投訴與非正常投訴

曾欣妹 2008/02/01

  近年來企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢,特別是名優(yōu)企業(yè)更成為社會公眾和新聞媒體聚焦的對象。種種投訴疑難問題也使許多企業(yè)倍感困惑甚而束手無策,并普遍存在“四怕”:   這“四怕”已成為企業(yè)處理投訴時最棘手的問題,影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會的和諧安定。投訴的實(shí)質(zhì)是索賠,非正常投訴的實(shí)質(zhì)是無理索賠,而惡意索賠、惡意炒作就會引發(fā)投訴危機(jī)。本次培訓(xùn)講座將從法律和實(shí)踐的角度,剖析點(diǎn)評近期發(fā)生的行業(yè)典型事例,總結(jié)處理投訴的方法與技巧,提供在企業(yè)正常經(jīng)營活動中,如何正確處理投訴及非正常投訴,依法維護(hù)企業(yè)自身合法權(quán)益的有效途徑。

  企業(yè)的客服中心通常是作為最先受理投訴的部門,幾乎每天都會有投訴發(fā)生,如何正確的處理好投訴,已經(jīng)成為客服中心的重要工作之一。面對投訴,既要讓客戶滿意,同時又要維護(hù)企業(yè)的利益與聲譽(yù),有時在處理投訴中的一個小小的失誤也會導(dǎo)致嚴(yán)重的不良后果。處理投訴中的疑難問題可歸納為以下幾點(diǎn):

一、面對消費(fèi)者

  1、溝通技巧   2、應(yīng)對措施   3、損害賠償

   該不該賠   由誰來賠   賠償什么   賠償多少 二、面對新聞媒體

  1、有關(guān)規(guī)定   2、應(yīng)對個別媒體的不良行為   3、處理媒體投訴危機(jī)的幾項重要措施

  4、如何與媒體打交道   5、對個別媒體和記者的敲詐勒索行為的查處實(shí)例

三、面對政府機(jī)構(gòu)

  1、應(yīng)對不作為、亂作為   2、應(yīng)對地方保護(hù)主義   3、依法維權(quán) 四、面對社會公眾
  1. 如何第一時間發(fā)布正確消息,讓公眾了解真相;

  2. 如何對待來自公眾的群體行為,如:要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?/li>
  3. 如何消除公眾的誤解,修護(hù)在社會公眾中的形象,并消除波及全社會的負(fù)面影響;

  4. 其他相關(guān)疑難問題的處理原則及應(yīng)對措施。
  面對復(fù)雜的投訴事件,我們要結(jié)合相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定完善的投訴處理流程和嚴(yán)格的投訴處理制度,在處理投訴過程中嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的執(zhí)行。這樣我們才能避免投訴引起的不良反應(yīng),才能盡可能的達(dá)到客戶滿意的同時維護(hù)企業(yè)的應(yīng)有利益。

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