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呼叫中心的管理原理
優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角

2006/03/03

主辦：CTI論壇、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年4月6－7日（兩天）
地點(diǎn)：北京國(guó)際會(huì)議中心

課程背景
　　我們觀察到，立志在全球化時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的國(guó)內(nèi)企業(yè)正在積極地引入呼叫中心的理論和技術(shù)；強(qiáng)勁的需求促進(jìn)了不少理論家的介紹引進(jìn)和實(shí)踐者的歸納總結(jié)；然而，或者由于書(shū)齋理論家實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺少，或者由于速成實(shí)踐者經(jīng)歷和眼界的局限，形形色色的著書(shū)立說(shuō)和現(xiàn)身講壇者也給行業(yè)帶來(lái)一些浮躁的氣氛，其表現(xiàn)為似是而非的理論、缺少靈魂的技術(shù)、嘩眾取寵的感悟、東拼西湊的細(xì)節(jié)匯編等等不一而足。在這樣的背景下，優(yōu)勝資訊攜手香港的呼叫中心咨詢顧問(wèn)公司SAGATORI推出公開(kāi)課《呼叫中心的管理原理--優(yōu)秀呼叫中心管理者的必備素養(yǎng)和系統(tǒng)視角》，旨在為國(guó)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者提供一個(gè)領(lǐng)略現(xiàn)代呼叫中心的管理思維、交流國(guó)際最佳實(shí)踐和診斷實(shí)際運(yùn)營(yíng)難題的機(jī)會(huì)。

　　本課程由國(guó)際知名呼叫中心管理顧問(wèn)、SAGATORI公司CEO 西蒙·克瑞斯親自主講，優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問(wèn)豐祖軍擔(dān)任助教。

課程簡(jiǎn)介
　　本課程專為中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者而設(shè)計(jì)，所講述的知識(shí)和信息可以立竿見(jiàn)影地改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平。
　　授課形式：講座、小組活動(dòng)、個(gè)別活動(dòng)和討論。
　　授課語(yǔ)言：英語(yǔ)（配中文翻譯）

主要內(nèi)容：

• 呼叫中心的運(yùn)行機(jī)理
  What makes call centres work?
  
• 呼叫中心管理的獨(dú)特之處
  Why call centres are unique and what that means to management?
  
• 你所管理的呼叫中心需要怎樣的服務(wù)水平？
  What is the right service level for you?
  
• 如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)呼叫量？
  Understand how to accurately forecast the number of calls you will get
  
• 如何預(yù)測(cè)所需坐席員的數(shù)量？
  The right and wrong ways to calculate how many staff you need
  
• 了解ErlangB和ErlangC，及其在呼叫中心的應(yīng)用
  Understanding ErlangB and ErlangC and how they are used in the call centre
  environment
  
• 永恒不變的呼叫中心運(yùn)營(yíng)六維法則
  The six-way eternal rule of call centre operation
  
• 報(bào)表--講述真實(shí)的故事
  Reporting - the true story
  
• 質(zhì)量與數(shù)量的平衡
  How to balance quality with numbers?
  
• 怎樣正確測(cè)評(píng)坐席員的績(jī)效
  How to measure your agents the correct way?

　　本課程還將提供一個(gè)論壇，學(xué)員可以就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和管理工具提出任何問(wèn)題。
每個(gè)學(xué)員都將得到一份課程資料，以及結(jié)業(yè)證書(shū)。

講師介紹
主講：西蒙·克瑞斯（Simon Kriss）

西蒙·克瑞斯是SAGATORI公司的CEO。SAGATORI是總部設(shè)在香港的呼叫中心咨詢顧問(wèn)公司，專注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域。 　　西蒙有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是亞太地區(qū)知名的咨詢專家和培訓(xùn)師。 　　西蒙是亞洲呼叫中心獎(jiǎng)（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評(píng)委之一，并執(zhí)掌亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機(jī)構(gòu)已達(dá)6年。 　　西蒙是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的創(chuàng)始人，并在名人堂中排名首位。 　　西蒙參觀過(guò)世界許多地方的呼叫中心，包括亞洲、歐洲和美洲。他經(jīng)常作為嘉賓出現(xiàn)在電視臺(tái)和電臺(tái)的有關(guān)呼叫中心和管理的節(jié)目中。還常有政府機(jī)構(gòu)求教于西蒙幫助他們引進(jìn)呼叫中心到他們的地區(qū)去。

助教：豐祖軍

豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問(wèn)，曾管理潤(rùn)迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心。他善于將豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語(yǔ)言進(jìn)行講述和傳授，幫助學(xué)員減低嘗試成本、縮短學(xué)習(xí)曲線。 　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運(yùn)用和負(fù)責(zé)任地講述西方管理、營(yíng)銷(xiāo)思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測(cè)評(píng)》由清華大學(xué)出版社出版。

報(bào)名咨詢：
　　說(shuō)明: "呼叫中心的管理原理專題講座"培訓(xùn)費(fèi)用RMB3800元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點(diǎn)費(fèi) ),3月20日之前報(bào)名或者同時(shí)報(bào)名3人以上享受9折優(yōu)惠！
　　座位有限，請(qǐng)盡快報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊：
　　陳征小姐
　　電話：010-87768798 87768726
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