首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>八百客

淺談在線(xiàn)CRM如何助企業(yè)留住“回頭客”

2010/09/14

  在商業(yè)領(lǐng)域,一直存在著一句非常著名的格言:留住回頭客比不斷去開(kāi)發(fā)新客源,更容易也更合算。這也正是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義所在。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,如何贏得更廣大的市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)更廣闊的市場(chǎng)空間、如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問(wèn)題。

  信息化時(shí)代的到來(lái)極大地改變了我們的商業(yè)模式,它為企業(yè)帶來(lái)希望的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn),尤其是SaaS模式在線(xiàn)CRM的出現(xiàn),從根本上影響了企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系。國(guó)內(nèi)首家SaaS廠(chǎng)商八百客推出的800APP-CRM,已成功讓萬(wàn)余家企業(yè)享受到云端管理所帶來(lái)的樂(lè)趣。

  留住“回頭客” 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

  美國(guó)的一個(gè)調(diào)查結(jié)果顯示,保持一個(gè)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的1/5;向現(xiàn)有客戶(hù)成功銷(xiāo)售的幾率是50%,而向一個(gè)新客戶(hù)成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%;客戶(hù)忠誠(chéng)度下降5%,企業(yè)利潤(rùn)則下降15%;如果將每年客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;企業(yè)60% 的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦,以客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例,每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5%,企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會(huì)有大幅度的提高。

  可見(jiàn),我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代,深入了解客戶(hù)需求,及時(shí)將客戶(hù)意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中,想客戶(hù)所想,為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù),全面營(yíng)造客戶(hù)至上的管理理念,已成為企業(yè)成功管理的必修課。

  在線(xiàn)CRM助企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

  CRM是一種以客戶(hù)為中心的管理方式。客戶(hù)關(guān)系管理是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法,通過(guò)協(xié)同工作,為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。

  1、利用在線(xiàn)CRM整理潛在客戶(hù)、鎖定目標(biāo)客戶(hù)

  整理潛在客戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的分類(lèi),我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”,這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶(hù)需要優(yōu)先處理,重點(diǎn)開(kāi)拓。在和客戶(hù)溝通之前,盡量多了解客戶(hù)的情況,并把這些資料記錄在CRM里。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤時(shí),必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”,過(guò)猶不及都不是好的選擇。

  800APP在線(xiàn)CRM,提供潛在客戶(hù)在線(xiàn)捕獲,能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求,并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售人員,以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲潛在客戶(hù)。此外,銷(xiāo)售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送郵件、手機(jī)短信等表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷,可以讓銷(xiāo)售人員有更多的機(jī)會(huì)獲得客戶(hù)的認(rèn)可。

  2、利用在線(xiàn)CRM判斷客戶(hù)價(jià)值

  營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普•科特勒在其營(yíng)銷(xiāo)新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場(chǎng)》中,將營(yíng)銷(xiāo)定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”,并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶(hù)獲得成本”與“客戶(hù)終身收益”,指出營(yíng)銷(xiāo)符合“20/80/30定律”,即最能讓公司獲利的20%的客戶(hù),貢獻(xiàn)了公司總利潤(rùn)的80%,而最差的30%的客戶(hù)會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半。如何區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值,就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。

  企業(yè)需要以全生命周期的觀念,來(lái)看待客戶(hù)、評(píng)價(jià)客戶(hù)和維系、管理客戶(hù),同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值理論的理解加以實(shí)踐。客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上,因此通過(guò)在線(xiàn)CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)目前所處的狀態(tài),才能提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段,猜疑,期望,第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù),重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù),品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度,應(yīng)該要重新考慮一下。

  3、利用在線(xiàn)CRM讓客戶(hù)在企業(yè)中“顯值”

  在CRM軟件的支持下,客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段,哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少;哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大,需要重點(diǎn)維護(hù),哪些客戶(hù)快要流失,需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門(mén)人員都做了哪些工作,客戶(hù)反應(yīng)如何等等均一目了然。

  如在800APP系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻?hù),中間的過(guò)程都能做到詳細(xì)的記錄,這樣就有利于銷(xiāo)售人員盡快進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷,找出原因、采取措施、挽留客戶(hù)。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時(shí),還提供營(yíng)銷(xiāo)管理和工作支持,使理念、流程和信息緊密結(jié)合,以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷(xiāo)方式。

  CRM軟件通過(guò)把客戶(hù)生命周期管理與客戶(hù)價(jià)值管理相結(jié)合,可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類(lèi)客戶(hù)的策略一致性、更好的維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度;同時(shí)從客戶(hù)多方面建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系,使高價(jià)值客戶(hù)與負(fù)值客戶(hù)“顯”出來(lái),使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶(hù)上,并且保證不同價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度,實(shí)現(xiàn)更合理的成本。

  4、利用在線(xiàn)CRM加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷

  對(duì)于實(shí)行會(huì)員制的企業(yè),加強(qiáng)會(huì)員的管理與關(guān)懷,能大大提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。如八百客在線(xiàn)CRM可以定制會(huì)員管理模塊,加強(qiáng)會(huì)員信息的管理力度,通過(guò)會(huì)員的會(huì)員卡、會(huì)員消費(fèi)額、會(huì)員積分、會(huì)員級(jí)別的記錄,更準(zhǔn)確的管理會(huì)員信息,區(qū)分會(huì)員價(jià)值,提高會(huì)員的管理效率。并把會(huì)員與會(huì)員卡對(duì)接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動(dòng)通知相連接,支持多分店連鎖,統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善服務(wù)流程,及時(shí)處理備件和費(fèi)用,極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。而一個(gè)溫馨的短信,一個(gè)簡(jiǎn)潔的郵件提醒,不僅記錄、規(guī)范客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù),還節(jié)約客戶(hù)關(guān)懷的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

  CRM作為一種新型的管理機(jī)制,它極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域,為企業(yè)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度起到了積極的作用。

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
后危機(jī)時(shí)代,SaaS模式CRM優(yōu)勢(shì)突顯 2010-09-08
管理樂(lè)趣在“云”端 在線(xiàn)CRM廣州“顯身手” 2010-09-06
教育龍頭企業(yè)的發(fā)展之路 在線(xiàn)CRM助尚德成長(zhǎng) 2010-08-31
看CRM如何助企業(yè)提升決策速度 2010-08-30
房貸領(lǐng)域“忙”管理 在線(xiàn)CRM助擔(dān)保行業(yè)升級(jí) 2010-08-25

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  客戶(hù)關(guān)系管理-CRM    SaaS
分類(lèi)信息:  SaaS_與_企業(yè)
相關(guān)頻道:  在線(xiàn)CRM    
海丰县| 太和县| 丁青县| 和田县| 开远市| 杂多县| 永和县| 富平县| 达日县| 友谊县| 旬邑县| 进贤县| 朝阳区| 庄浪县| 通许县| 怀化市| 敦化市| 洮南市| 弥渡县| 静安区| 武隆县| 什邡市| 揭东县| 乡城县| 云和县| 曲周县| 徐州市| 元氏县| 天峨县| 峨边| 阳新县| 金阳县| 江达县| 临江市| 宜兰市| 宣恩县| 大石桥市| 年辖:市辖区| 鄂托克前旗| 龙泉市| 阿拉善盟|