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海狼科技呼叫中心解決方案

2006/03/13

  海狼網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司(Seawolf Technologies Inc)在企業(yè)級(jí)IP語(yǔ)音融合通訊技術(shù)方面一直處于業(yè)界領(lǐng)先地位,在國(guó)內(nèi)外的各個(gè)行業(yè)都得到廣泛的應(yīng)用,同時(shí)在技術(shù)方面不斷更新,滿足國(guó)內(nèi)外客戶對(duì)企業(yè)級(jí)VoIP產(chǎn)品的不斷增長(zhǎng)的需求。

  海狼IP-PBX(彩虹網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)) 采用世界領(lǐng)先的語(yǔ)音通信技術(shù)和先進(jìn)的語(yǔ)音壓縮、回音消除及抖動(dòng)緩沖技術(shù),可以提供高質(zhì)量的 VoIP語(yǔ)音業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品系列既是VoIP語(yǔ)音接入網(wǎng)關(guān),同時(shí)還具有傳統(tǒng)PBX(傳統(tǒng)集團(tuán)電話交換機(jī))的功能。因此, 海狼IP-PBX 既可以對(duì)傳統(tǒng) PBX系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)充,也可以完全取代傳統(tǒng)PBX。它將傳統(tǒng)的交換機(jī)技術(shù)與VOIP的先進(jìn)技術(shù)完美融合,提出了VOIP的企業(yè)級(jí)解決方案。能大大縮減各大、中、小型企事業(yè)單位的通信費(fèi)用,同時(shí)增加員工的工作效率。隨著產(chǎn)品的不斷普及,海狼IP-PBX將成為企業(yè)辦公不可缺少的一部分。

  企業(yè)選擇海狼IP-PBX能得到的利益。
  1. 強(qiáng)化整體業(yè)務(wù)溝通和協(xié)作效率

  2. 更好地管理通信成本

  3. 改善和更好地管理客戶溝通

  4. 提高運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)流程整合

  5. 滿足不同模式的辦公需要

  6. 節(jié)省通信費(fèi)用


  隨著信息時(shí)代的發(fā)展,"今天的競(jìng)爭(zhēng)不是在產(chǎn)品而是在經(jīng)營(yíng)模式"。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今全新的需求,服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度,強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。隨著現(xiàn)代通訊業(yè)的迅猛發(fā)展,Internet/Intranet、Web/IP電子商務(wù)將是下世紀(jì)的潮流。呼叫中心(CallCenter)正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品 。

  呼叫中心就是用電話作為接入手段,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過(guò)電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù),其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類(lèi)企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇,使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的服務(wù)將起到更為明顯的作用,如果沒(méi)有呼叫中心,客戶就無(wú)法與銷(xiāo)售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此,呼叫中心在各類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用,有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷(xiāo)售量和業(yè)務(wù)量。

  呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息"了如指掌"的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席,同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介,溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心,但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點(diǎn)。

  呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域

1、客服部門(mén)

  我國(guó)成功加入 WTO 后,各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn),企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí),才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢(shì)做出的最為積極的舉措。目前無(wú)論是大的國(guó)際集團(tuán),還是小到幾個(gè)人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng),目的只有一個(gè)就是改善客戶 服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶服務(wù)的水平。

2 、銷(xiāo)售部門(mén)

  電話的普及使得電話成為銷(xiāo)售的重要工具。不但有越來(lái)越多的企業(yè)選擇電話銷(xiāo)售來(lái)拓展業(yè)務(wù),也有越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷(xiāo)售的難度。如何提高電話銷(xiāo)售的效率,更好的利用電話資源,成為老總思考的問(wèn)題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷(xiāo)售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷(xiāo)售為主要模式的企業(yè),它能把售前咨詢,售中技術(shù)支持,售后回訪等各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)整合在一起,形成強(qiáng)大的功能多樣的銷(xiāo)售平臺(tái)。

3 、技術(shù)維修部門(mén)

  心也發(fā)揮著重要作用。這些部門(mén)涉及的問(wèn)題通常很專(zhuān)業(yè),問(wèn)題的答案以固定形式居多,問(wèn)題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面,所以提高問(wèn)題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要,呼叫中心能全程跟蹤,并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù),能夠很容易的解決這些頭疼的問(wèn)題。

4 、物流部門(mén)

  隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,貿(mào)易的開(kāi)展變的越加廣泛,隨之而來(lái)的是物流企業(yè)和物流部門(mén)的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn),現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過(guò)程,信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門(mén)與客戶之間的信息傳遞的順暢,而客戶是物流業(yè)存在的理由,所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門(mén)來(lái)說(shuō),如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存,必須建立一套完整的呼叫中心。

  海狼的IP-PBX可以提供新一代的呼叫中心。如圖所示:


  方案中,在公司總部架設(shè)一臺(tái)海狼IPPBX設(shè)備,公司總部需要有公網(wǎng)IP地址和公網(wǎng)保持連接。在各地辦事處只需在各地配備:帶FXO口的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān),就可通過(guò)internet配合海狼網(wǎng)絡(luò)IP-PBX將當(dāng)?shù)乜头娫捵詣?dòng)轉(zhuǎn)入到總公司的客服電話上,這樣,公司的客服人員即可在本地實(shí)現(xiàn)對(duì)異地用戶的貼身服務(wù),而客戶并不能察覺(jué),卻享受到了相當(dāng)于本地的服務(wù)。既可以為客戶及時(shí)解決問(wèn)題,讓用戶感覺(jué)技術(shù)人員就在本地,同時(shí)也為公司節(jié)省通信費(fèi)用和人力方面的投資。本方案為公司提供的功能:

海狼科技公司供稿 CTI論壇編輯



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