Grandsys QMS8100質(zhì)檢管理系統(tǒng)解決方案
2012/02/16
規(guī)劃一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理流程,確保客服人員花費合理的時間處理電話,因此,「遵時率」和「質(zhì)檢」就變成呼叫中心最有效的績效管理指標(biāo) – 有效取代每小時通話總數(shù)及平均每通電話的處理時間。 QMS8100KS質(zhì)檢與關(guān)鍵詞辨識分析系統(tǒng),在提升服務(wù)質(zhì)量的同時,更協(xié)助管理者全面掌握客戶互動過程中的"關(guān)鍵信息",主動解決問題,發(fā)掘潛在商機,進而獲取商業(yè)智能。關(guān)鍵詞辨識與分析模塊提供呼叫中心一個強大的篩選與預(yù)警系統(tǒng),全面系統(tǒng)化找出客戶的"關(guān)鍵通話",聽到問題、聽到抱怨、也聽到商機,管理者藉此迅速有效解決問題,提升客戶滿意并創(chuàng)造商機。
關(guān)鍵詞組字符串設(shè)定,可透過系統(tǒng)調(diào)配建置學(xué)習(xí)性的語料庫,當(dāng)收集可比對的關(guān)鍵詞錄音數(shù)量具規(guī)模時,可達到一定的辨識度信心水平,同時透過Web錄音調(diào)閱畫面,在撥放符合關(guān)鍵詞音檔時,可提供標(biāo)示、注記、搜尋功能及音文件波形呈現(xiàn)關(guān)鍵詞的落點以及情緒分析變化,有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題,降低客訴率,提升客戶滿意及服務(wù)水平。
呼叫中心質(zhì)量管理最重要的工作之一,就是評核各類型業(yè)務(wù)電話服務(wù)的質(zhì)量。為了要做到公平與公正,質(zhì)檢樣本的篩選不只要相同業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容,更要相同的 環(huán)境條件,例如:不同業(yè)務(wù)類別(成交電話篩選、抱怨電話篩選)、日期(尖峰日電話篩選、離峰日電話篩選)提供公平的選擇基礎(chǔ)作為評核的樣本,不因隨機取樣造成對客服人員整體績效評估失之偏頗。即便呼叫中心因應(yīng)企業(yè)策略產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)服務(wù)時,QMS8100KS可充分整合前端應(yīng)用系統(tǒng)的改變,可依據(jù)所需的篩選條件組合或與CTI整合后的篩選字段,完成交叉錄音檔案篩選。
均衡的評核樣本抽樣,可設(shè)定依人員到職日、上次評核成績高低,錄音數(shù)的多寡(例如:每100筆錄音抽樣1通),來決定抽樣樣本數(shù)的多寡,且可立即或定期排程抽取樣本,達到抽樣均衡,評核公平。
除了常態(tài)性的均衡抽樣外,針對特殊議題,系統(tǒng)提供關(guān)鍵詞辨識的篩選功能,將管理者關(guān)注的"關(guān)鍵詞"從錄音檔中,系統(tǒng)化篩選出來,進行分析與應(yīng)用,發(fā)覺并解決潛在問題,提升抽樣有效性。
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