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Polylink IPCC呼叫中心應(yīng)用案例之一嗨租車

2012/06/20

  項目概述

  項目客戶背景

  上海一嗨汽車租賃有限公司是中國領(lǐng)先的連鎖租車服務(wù)提供商之一,總部設(shè)立于上海,分公司遍布全國一、二線及各大省會城市,擁有70多個車型的數(shù)千輛車,服務(wù)范圍遍布50多個城市,是一家覆蓋全國、以高質(zhì)量服務(wù)滿足客戶需求的大型現(xiàn)代交通服務(wù)企業(yè)。

  目前,一嗨租車已成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)在中國指定的商務(wù)用車公司。客戶涉及能源、教育、廣告、金融、制造業(yè)等各個領(lǐng)域。

  項目客戶建設(shè)目標(biāo)

  客戶采用IPCC-500型的IPCC系統(tǒng)組建一套分布式呼叫中心系統(tǒng)。它不僅實現(xiàn)呼叫中心功能,又完全取代傳統(tǒng)PBX作為核心的通信系統(tǒng)。客戶總部容量為300門分機(jī),另有分支機(jī)構(gòu)分別配置一臺IX-100和IX-50,作為分公司的電話交換設(shè)備。外地分部使用IX-50通過互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點對點對接,實現(xiàn)內(nèi)部互通免費(fèi)。客戶的坐席端和用戶端總共約有550門終端。

  1.基本的呼叫中心功能(輪循、組長管理、狀態(tài)設(shè)置、錄音、彈屏等)

  2.呼入從Polylink提供的VoIP語音服務(wù)或是FXO口網(wǎng)關(guān)呼入,呼出從Polylink-NGN平臺呼出。

  3.坐席彈屏記錄客戶相關(guān)信息。

  4.上海總部及外地分部分機(jī)免費(fèi)互通。


圖為:方案拓?fù)鋱D

  系統(tǒng)方案設(shè)計說明

  鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求,利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點,在公司機(jī)房放置一臺IPCC系統(tǒng),外地IX設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)與總部IPCC相連,外地分部分機(jī)與總部之間免費(fèi)互通。

  通訊出局和接入方式:
 
  外線呼出

  所有的呼出定制優(yōu)先走VoIP路由,并可實現(xiàn)呼出的被叫端來電顯示顯示為統(tǒng)一固定號碼,方便對外的聯(lián)系與管理,并且節(jié)省了話費(fèi)。

  FXO外線作為備用路由。

  各個分部與總部之間、分部與分部之間內(nèi)部免費(fèi)通話。

  外線接入

  1.使用FXO語音網(wǎng)關(guān)與原來PSTN線路相接,通過和IPCC的配置將PSTN線接收到的來電接入IPCC系統(tǒng),不影響原有號碼的使用。

  2.使用Polylink提供的VoIP語音服務(wù),用戶撥打021-3319XXXX號碼時,電話直接經(jīng)過Polylink提供的電信VOIP線路,經(jīng)過IP傳送將電話送至IPBX系統(tǒng),再經(jīng)過IPBX系統(tǒng)根據(jù)相應(yīng)號碼選擇相應(yīng)公司進(jìn)行呼叫。

  所有呼入來電進(jìn)入IPBX系統(tǒng)后。IPBX系統(tǒng)通過線路及號碼的判斷以及上下班的時間不同選擇播放不同的總機(jī)IVR,再接入相應(yīng)的分機(jī)進(jìn)行呼叫;也可以將外線號碼直接指向內(nèi)部分機(jī),實現(xiàn)1:1配置,實現(xiàn)直線業(yè)務(wù),方便與客戶的時時溝通。

  運(yùn)行情況

  客戶使用該系統(tǒng)解決方案已有4年之久,截止目前一直運(yùn)行良好,外部客戶可撥打公司的總機(jī)號碼,可直接轉(zhuǎn)到分機(jī)或是聽IVR再由前臺轉(zhuǎn)入分機(jī),在下班的情況下,根據(jù)下班的IVR提示撥打相應(yīng)的號碼,保證接到每一個客戶的電話,極大的提高了工作效率和樹立了良好的公司形象。是公司的健康快速發(fā)展提供不可缺少的因素。

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