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企業(yè)CRM常見問題釋疑

2011/07/19

　　一、需要上CRM的企業(yè)特征是什么？

　　一般上線CRM的企業(yè)有以下特點：
　　1、企業(yè)銷售大量種類的產(chǎn)品和服務(wù)
　　2、企業(yè)的核心客戶具有非常不同的特點
　　3、企業(yè)以多種方式與客戶交流，如在商店里面、在網(wǎng)上或通過電話
　　4、企業(yè)有多個辦公室和/或移動員工，并需要方便地共享和管理來自所有來源的客戶信息.
　　5、企業(yè)有管理銷售機(jī)會的需求，需要銷售漏斗
　　6.企業(yè)希望對客戶聯(lián)系人進(jìn)行回訪和互動溝通，從而了解到任何一筆未完成的交易（或客戶投訴）目前的狀態(tài)。
　　7.企業(yè)希望鑒別客戶和新的潛在客戶的興趣重點，以最佳辦法來引導(dǎo)成交。
　　8.企業(yè)希望有快捷的辦法匯總市場/營銷/服務(wù)數(shù)據(jù)，并自動生成標(biāo)準(zhǔn)化的報表。
　　9.企業(yè)希望實時知道業(yè)績，以及銷售人員每天的工作情況。

　　二、企業(yè)實施CRM的核心是什么？

　　CRM是以客戶為核心系統(tǒng)，因此，在進(jìn)行規(guī)劃的時候應(yīng)從客戶的價值和客戶的滿意度出發(fā)。CRM不僅僅是追求業(yè)務(wù)處理效率的提升，不是一個單純的面向員工和內(nèi)部的流程，而是面向客戶的流程，其強(qiáng)調(diào)的是客戶體驗，也就是說規(guī)劃CRM流程時應(yīng)該圍繞著客戶體驗來進(jìn)行設(shè)計，而不僅僅將規(guī)劃的著眼點放在企業(yè)內(nèi)部。

　　除了考慮客戶之外，企業(yè)在實施CRM時還需要考慮“產(chǎn)品”，即產(chǎn)品如何服務(wù)好客戶，通過產(chǎn)品生命周期及客戶生命周期的結(jié)合，實現(xiàn)雙方利益的最大化。以汽車為例：由于汽車產(chǎn)業(yè)站在客戶的角度，很好地挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，將汽車銷售、售后服務(wù)、維修維護(hù)、汽車保養(yǎng)、汽車金融、再次購買等環(huán)節(jié)很好的納入了客戶生命周期的管理，通過服務(wù)在提升客戶滿意度、忠誠度的同時也大大提升了利潤水平，現(xiàn)如今汽車在服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤已大大的超過了汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)的利潤。

　　總之，企業(yè)進(jìn)行CRM規(guī)劃時，應(yīng)站在企業(yè)長期戰(zhàn)略發(fā)展的高度，圍繞著“客戶”＋“產(chǎn)品”來進(jìn)行規(guī)劃。

　　三、已經(jīng)用了ERP系統(tǒng)，是否還需要用CRM？CRM與ERP的區(qū)別在什么地方？

　　多數(shù)ERP軟件中并沒有包含CRM軟件的功能，僅僅是對銷售訂單以及客戶進(jìn)行管理，少部分包含客戶關(guān)系管理模塊的ERP軟件，多數(shù)僅僅提供銷售自動化的功能，不具備營銷管理和客戶服務(wù)與支持管理的功能。而銷售最重要的就是對銷售過程、市場營銷、客戶以及后續(xù)的服務(wù)等的精細(xì)化管理，所以ERP無法解決企業(yè)中最重要的銷售管理，CRM必不可少。

　　四、應(yīng)該自主開發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品？

　　購買產(chǎn)品的最大優(yōu)勢就是可以獲得包含先進(jìn)管理思想與供應(yīng)商實施眾多企業(yè)的經(jīng)驗結(jié)晶，可以通過供應(yīng)商獲取本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，而自主開發(fā)最大的優(yōu)勢就是貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，符合企業(yè)的操作習(xí)慣，但相應(yīng)的企業(yè)所付出的代價也將更高。如果有一個易于定制的成熟產(chǎn)品，則將是企業(yè)的最優(yōu)選擇。

　　圖表 ：CRM自主開發(fā)與成熟產(chǎn)品對比分析

　　五、好的CRM軟件需要具備哪些要素？

　　通常一個好的CRM軟件需要具備如下要素：

• 軟件成熟度高，高度可配置性。


• 可自定義的工作流。


• 完整的市場營銷，銷售管理，售后服務(wù)管理模塊。


• 為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，具有強(qiáng)大的功能擴(kuò)展性。


• 具有較好的軟件技術(shù)，靈活的自定義功能。


• 具有完善的自學(xué)程序或完整的幫助手冊。

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