奧迪堅(jiān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存、壯大的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有助與幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
客戶服務(wù)中心是一種通過(guò)以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。最早的客戶服務(wù)中心單純利用電話，向用戶提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)。隨著科技的進(jìn)步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)也越來(lái)越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，因?yàn)槠涮峁┑臉I(yè)務(wù)類型少、方式簡(jiǎn)單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應(yīng)用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。
另一方面，CTI(計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成)技術(shù)的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于用戶，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，用戶能從服務(wù)方得到最快的響應(yīng)，能夠得到24小時(shí)的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音、圖象、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對(duì)于企業(yè)，客戶服務(wù)中心在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能有效的控制成本、增加收入，樹(shù)立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務(wù)資料庫(kù)。
奧迪堅(jiān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
奧迪堅(jiān)作為業(yè)界的佼佼者，集成我們先進(jìn)的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，與您共建先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，培養(yǎng)高素質(zhì)的座席代表，服務(wù)于您廣大的顧客群，在企業(yè)和客戶之間架起了一座溝通的橋梁，幫助您提高收益，建立一流的客戶關(guān)系。而全新推出的奧迪堅(jiān)AltiWare解決方案，更是公司在自己成熟技術(shù)和開(kāi)放產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，累積多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國(guó)內(nèi)商業(yè)用戶的具體特點(diǎn)，面向各類用戶提供的一套靈活完整的企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案，為商業(yè)用戶打開(kāi)了一扇通往無(wú)限商機(jī)的數(shù)字化之門(mén)，實(shí)是各類商業(yè)用戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)議支持
- 模塊化的硬件和軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)
- 大規(guī)模交換和高速的數(shù)據(jù)傳輸
- 靈活、高效的自動(dòng)呼叫分配功能
- 友好、靈活的交互語(yǔ)音響應(yīng)
- 方便、快捷的新業(yè)務(wù)生成
- 靈活的話務(wù)員座席分布
- 客戶訪問(wèn)歷史記錄，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)
- 提供計(jì)費(fèi)功能
- 友好的圖形界面
- 支持中國(guó)1號(hào)信令、7號(hào)信令和ISDN PRI接入
- 多種路由選擇功能
- 基于智能的呼叫排隊(duì)
- 重要客戶優(yōu)先排隊(duì)功能
- 對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的用戶提示預(yù)期等待時(shí)間，如果用戶放棄，系統(tǒng)可在空閑時(shí)主動(dòng)回叫用戶
- 呼叫提示功能可使用戶通過(guò)電話撥號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息
- 基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的資源共享
- 多種呼出方式，支持客戶的回叫、巡訪、話費(fèi)催繳等功能
- 支持中文TTS（Text To Speech）
- 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支持多個(gè)呼叫中心以及與上級(jí)主管部門(mén)的互聯(lián)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
奧迪堅(jiān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用開(kāi)放型的交換機(jī)-計(jì)算機(jī)機(jī)構(gòu)模式。（見(jiàn)圖1）
中心交換機(jī)
中心交換機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，他為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。
- CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器將電話與數(shù)據(jù)通信容為一體，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步接入座席臺(tái)，他提供了：智能化呼叫路由選擇；業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化；業(yè)務(wù)代表桌面自動(dòng)化；第三方呼叫控制；通信錄和文件管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理及網(wǎng)絡(luò)通信
- 郵件服務(wù)器 郵件服務(wù)器為企業(yè)內(nèi)部構(gòu)筑了一套完整的郵件服務(wù)系統(tǒng)，他可以作為Intranet或者Internet的郵件服務(wù)系統(tǒng)，有效地保護(hù)了投資
- 呼叫控制（CMS）服務(wù)器 CMS服務(wù)器是管理系統(tǒng)的核心功能，主要是為來(lái)話呼叫中心管理有關(guān)中繼線，業(yè)務(wù)代表隊(duì)列路由的選擇及信息，以協(xié)助企業(yè)更有效地管理資源，呼叫中心的管理人員可以通過(guò)CMS的信息監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控中心各個(gè)運(yùn)行的部分，檢查成本，并預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有的運(yùn)作的潛力策略
- IP網(wǎng)關(guān) 作為IP網(wǎng)關(guān)，他符合VoIP、G.711、G.723.1及H.232協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，并采用了時(shí)延控制、抖動(dòng)消除、噪音抑制、靜音壓縮和回音消除等一系列的先進(jìn)技術(shù)，令通話效果更清晰、更流暢
交互式語(yǔ)音應(yīng)答
- （IVR）服務(wù)器 IVR服務(wù)器使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并實(shí)現(xiàn)呼叫的路由選擇、處理文本文件、獲取選擇帳務(wù)查詢，系統(tǒng)可播放預(yù)先設(shè)計(jì)好的或者是錄制好的語(yǔ)音信息，并提示來(lái)話者通過(guò)語(yǔ)音按鍵命令、語(yǔ)音應(yīng)答（語(yǔ)音識(shí)別）來(lái)選擇并執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)
自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）服務(wù)器
- ACD服務(wù)器系統(tǒng)能把用戶的來(lái)話通過(guò)一定的路由算法得出的特定規(guī)則轉(zhuǎn)接到最適合回答這類問(wèn)題的話務(wù)員那里，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象
? 本地/遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫(kù) 主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)支持
傳真（FAX）服務(wù)器
- 提供自動(dòng)傳真業(yè)務(wù)，可根據(jù)用戶需求來(lái)自動(dòng)接發(fā)傳真
系統(tǒng)功能
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答( IVR )
交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。用戶接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。提供合理、靈活的樹(shù)型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。根據(jù)用戶選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。
- 自動(dòng)呼叫分配( ACD )
自動(dòng)呼叫分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。 系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列。依據(jù)排隊(duì)算法和來(lái)話信息，自動(dòng)確立呼叫等級(jí)，將呼叫插入合適的話務(wù)員隊(duì)列。系統(tǒng)可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，增加了系統(tǒng)處理能力。
- 預(yù)知呼叫
預(yù)知呼叫是系統(tǒng)提供的一種自動(dòng)功能，其中包括自動(dòng)回叫、定時(shí)撥號(hào)、自動(dòng)喚醒，以及針對(duì)電話會(huì)議的自動(dòng)會(huì)議召集。預(yù)知呼叫自動(dòng)創(chuàng)建、更新回叫信息表，按照存儲(chǔ)信息，在相應(yīng)時(shí)刻，自動(dòng)觸發(fā)呼叫過(guò)程，并能根據(jù)接聽(tīng)端的狀態(tài)，選擇重?fù)芑蛘叻艞墦芴?hào)。
應(yīng)用領(lǐng)域
- 服務(wù)中心系統(tǒng)可以為以下應(yīng)用領(lǐng)域提供系統(tǒng)平臺(tái)：
- 銀行/民航/鐵路咨詢服務(wù)中心
- 人工/自動(dòng)信息服務(wù)中心
- 公共報(bào)警/急救中心/火警系統(tǒng)
- 電話查號(hào)服務(wù)系統(tǒng)
- 費(fèi)用查詢、催繳系統(tǒng)
- 綜合調(diào)度中心
- 電信客戶服務(wù)中心
- ┅ ┅
圖1. 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 
注：本結(jié)構(gòu)圖只是示意圖，圖中的服務(wù)器數(shù)量和配置可根據(jù)具體需求進(jìn)行組合或分離
宁强县|
延边|
自贡市|
沧州市|
洛阳市|
双江|
大渡口区|
武平县|
温州市|
饶平县|
洞口县|
隆子县|
丹巴县|
麟游县|
永胜县|
中阳县|
饶阳县|
增城市|
瑞金市|
清流县|
陕西省|
临颍县|
称多县|
祁门县|
涪陵区|
巴彦县|
盘山县|
博白县|
鄂温|
辽阳县|
陕西省|
武城县|
福安市|
德昌县|
陵水|
隆德县|
江川县|
页游|
莱芜市|
体育|
广灵县|