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呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

王厚東 2005/08/29

• 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間


• 合理降低資源投入成本


• 有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量

合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語(yǔ)音留言處理等時(shí)間。平均客戶(hù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的降低包括三個(gè)主要方面：

1. 提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越短。這也是為什么高流失率對(duì)呼叫中心所造成的損失是巨大的。當(dāng)然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對(duì)于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過(guò)輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過(guò)相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。
   
   
2. 改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢(xún)方便的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。
   
   
3. 改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程：?jiǎn)T工處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶(hù)聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的長(zhǎng)短。呼叫中心要及時(shí)改進(jìn)流程執(zhí)行過(guò)程中所暴露出來(lái)的問(wèn)題，并通過(guò)定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進(jìn)中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進(jìn)一定要傾聽(tīng)來(lái)自一線員工的意見(jiàn)與建議。

合理降低資源投入成本

　　呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個(gè)主要的方面：

1. 向低成本溝通聯(lián)絡(luò)渠道分流：盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶(hù)行為習(xí)慣、升級(jí)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但這無(wú)疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。
   
   
2. 合理降低員工薪酬支出：這是一個(gè)很值得關(guān)注，但又很敏感和危險(xiǎn)的成本管理地帶。一方面因?yàn)閱T工的薪酬福利支出會(huì)一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對(duì)員工薪酬福利的調(diào)整將會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿意，并最終會(huì)影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶(hù)滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵(lì)。
   
   
3. 降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場(chǎng)地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等等方面的投入。管理層成本往往會(huì)占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點(diǎn)考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡(jiǎn)，是否還可以?xún)?yōu)化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。

有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量

　　有效獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。那樣做反而會(huì)適得其反。有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量是指通過(guò)查找和解決客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題而逐漸降低（這里的降低是一個(gè)相對(duì)數(shù)量）客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)總量，這其中也包含三個(gè)主要方面：

1. 根除客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的原因：最好的有效降低客戶(hù)聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶(hù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)方面存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門(mén)，敦促問(wèn)題的及時(shí)解決，有效避免或減少類(lèi)似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求。
   
   
2. 減少錯(cuò)誤的來(lái)電量：有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶(hù)找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門(mén)而想到呼叫中心的。也有一些來(lái)電是客戶(hù)找錯(cuò)了對(duì)象。例如，電腦用戶(hù)因自裝軟件問(wèn)題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心也要定期分析錯(cuò)誤來(lái)電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類(lèi)似的來(lái)電。
   
   
3. 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)：呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對(duì)于在線解決不了的問(wèn)題給予客戶(hù)明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶(hù)所做的承諾。此外，像電子郵件、語(yǔ)信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶(hù)回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶(hù)還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)聯(lián)系我們。

如何行動(dòng)？

　　呼叫中心應(yīng)該成立一個(gè)虛擬或?qū)ｉT(mén)的成本控制小組，針對(duì)以上提到的每一個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析、梳理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題或者改進(jìn)空間，并配合其它相關(guān)部門(mén)共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進(jìn)措施，努力實(shí)現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯