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Aspect發(fā)布Workforce Management 7.3

2010/05/24

  CTI論壇(ctiforum)5月24日消息(記者 楊毅):日前,Aspect宣布推出基于其PerformanceEdge 平臺的Aspect® Workforce Management 7.3。此次發(fā)布的最新版本W(wǎng)orkforce Management產(chǎn)品提供基于統(tǒng)一通信的協(xié)同工作(collaboration)功能,進一步提升了調(diào)度能力和生產(chǎn)效率。此項全新功能使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)包括后臺員工在內(nèi)的整體人力資源配備的優(yōu)化,為客戶提供更好的服務。隨著其業(yè)界領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化產(chǎn)品功能的進一步擴展,Aspect已經(jīng)不在使用原產(chǎn)品名稱——“eWFM”。

  Aspect Workforce Management在PerformanceEdge平臺上緊密集成了擴展的人力資源優(yōu)化功能,能夠作為獨立(stand-alone)解決方案或者整合產(chǎn)品的一部分來配備應用。

  Aberdeen Group 公司高級研究分析師Hyoun Park認為:“Aspect全新企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的推出再次表明Aspect長期一貫地專注于面向客戶業(yè)務的基礎(chǔ)需求,提供最佳的通信系統(tǒng)。通過在人力資源管理解決方案中配備最新的統(tǒng)一通信功能,新版產(chǎn)品將幫助企業(yè)機構(gòu)用戶加速業(yè)務流程的擴展,大幅度地優(yōu)化聯(lián)絡中心和后臺人力資源配置。這些資源管理功能增強可進一步把耗時的人工配備任務量降到最少,并且逐步實現(xiàn)這些任務的自動化,從而最大程度地提高座席工作效率和客戶服務水平。”

  最新版本的Aspect Workforce Management全面實現(xiàn)了統(tǒng)一通信功能,采用通信驅(qū)動的業(yè)務流程來提升客戶體驗。通過基于Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 R2中嵌入的用戶在線狀態(tài)功能,確定客戶身份和當前資源可用狀態(tài),分析人員或高級管理人員能夠快速找到最適合的人員去解決相應的問題。他們只需幾下簡單的鼠標點擊,就能相互通過即時消息(IM)、email或者語音通話進行聯(lián)絡,由此實現(xiàn)了高級管理人員、中級管理人員和普通員工的協(xié)同工作,較好地解決了服務水平保證和員工配置等方面的問題,確保了知識專家和后臺員工的調(diào)度及時性,實現(xiàn)了調(diào)度請求的無縫協(xié)調(diào)。

  此外,在新產(chǎn)品中,聯(lián)絡中心客服代表、后臺員工和專業(yè)技術(shù)人員可從Microsoft Exchange Server上看到他們的調(diào)度視圖,收取到Microsoft Outlook的預約提醒,從而提升調(diào)度的及時性。

客戶反饋

  International Cruise & Excursions公司(ICE)執(zhí)行總監(jiān)、運營與銷售分析師Adelina Petrov表示:“高客戶滿意度是ICE業(yè)務戰(zhàn)略中的關(guān)鍵指標。正因如此,我們一直在努力尋求適合公司發(fā)展的技術(shù)戰(zhàn)略來改進我們?nèi)肆Y源管理團隊和前端管理人員及客服代表間的通信流程。Aspect Workforce Management 7.3和Microsoft Office Communications Server正好實現(xiàn)了這一戰(zhàn)略。我們通過簡單的鼠標點擊就可以使用各種豐富的通信功能,我們的人力效率得到了極大地提升,節(jié)省了溝通時間,提升了客戶體驗和服務水平,從而對我們的整個企業(yè)和客戶滿意度都產(chǎn)生了非常積極的影響。”

  Petrov還認為:“另一項我們認為非常有用的功能是Microsoft Exchange 2007 Integration,客服代表通過此項功能可以接收到包括團隊會議、培訓、訓練議程等在內(nèi)的各種Outlook提醒。通過這些增強的通信工具,我們明顯感受到了整個人力資源調(diào)度及時性的改善。除了為ICE帶來巨大的成本節(jié)省之外,Aspect Workforce Management 7.3還幫助ICE加速了跨級別呼叫中心的通信,完美地實現(xiàn)了人力資源管理實踐與我們最終業(yè)務目標的匹配。”

  Swissôtel Hotels & Resorts公司人力資源規(guī)劃經(jīng)理Louise Andrew介紹說:“通過Aspect Workforce Management 7.3中提供的各種功能,我們能夠解決未來人力資源管理優(yōu)化中即將面臨的各類問題。cross-reference數(shù)據(jù)工具為我們節(jié)省了大量的時間和人力。以前,每六個月需要清空數(shù)據(jù)空間,要耗費好幾個小時,而現(xiàn)在只要不到一個小時,更重要的是員工整體績效都得到了顯著提升。”

新功能特性

  最新版本的Aspect Workforce Management提供了以下新功能特性:

  Aspect產(chǎn)品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示:“此次新版本產(chǎn)品的發(fā)布主要是圍繞通過統(tǒng)一通信功能的使用,增強技術(shù)員工的任務調(diào)度能力,在獲得更高效率的同時降低成本。Aspect Workforce Management 7.3實現(xiàn)了整個調(diào)度進程的標準化,提高調(diào)度的及時性,為高級管理者和管理人員提供了一個統(tǒng)一的員工可用狀態(tài)和業(yè)務級別到達情況的視圖,最終提升了企業(yè)帶給客戶的滿意度。”

CTI論壇報道



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