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SmartCon呼叫中心稅務熱線解決方案

2003/09/22

一、概述

  隨著我國改革開放的一步步深入,我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入了市場經(jīng)濟時期,經(jīng)濟發(fā)展迅猛,國家實力空前強大。目前,進一步深化我國的改革開放,"全面建設小康社會"是我們面臨的歷史任務。

  在現(xiàn)代的社會經(jīng)濟環(huán)境下,稅務部門作為關系國計民生的要害部門,在我國經(jīng)濟發(fā)展過程中起到了舉足輕重的作用。隨著經(jīng)濟的發(fā)展,納稅戶的增多,各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用,并取得了一定效益,但由于其功能單一,開發(fā)維護成本高,而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。

  由河北遠東哈里斯通信有限公司開發(fā)的SmartCon 開放式通信增值業(yè)務平臺,是在我公司哈里斯交換機基礎上,經(jīng)過廣泛市場調(diào)研、取證,開發(fā)完成的集成語音信箱疏忙系統(tǒng)、IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、傳真系統(tǒng)、MDR錄音系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、VOIP、170自動語音查費系統(tǒng)等多種較常用業(yè)務子系統(tǒng)的功能完善的智能呼叫平臺。

  利用客戶服務中心(呼叫中心)技術,建設納稅綜合服務系統(tǒng),可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率,同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、手機、因特網(wǎng)瀏覽等多種服務方式,方便其納稅。

二、系統(tǒng)特點

·本地增值業(yè)務全面解決方案
  先進的設計思想和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點,采用智能網(wǎng)、客戶呼叫中心、交換機、CTI等先進技術,針對本地增值業(yè)務需求,為客戶提供經(jīng)濟全面的一攬子解決方案,目前已開放的業(yè)務如下:
  ·語音信箱疏忙系統(tǒng)
  ·IVR(交互式語音應答系統(tǒng))
  ·MDR錄音系統(tǒng)
  ·FAX(傳真系統(tǒng))
  ·170自動語音查費系統(tǒng)
  ·VOIP 服務
  ·WWW網(wǎng)站

·良好的開放性、融合性、可適應性
  系統(tǒng)具有良好地開放性和融合性,提供多種標準網(wǎng)絡接口和接口信令,能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動等網(wǎng)絡的優(yōu)點,并可對網(wǎng)絡的114、170、168等信息臺進行管理和利用,提供強大地新業(yè)務生成能力。

·新業(yè)務的生成快速、方便
  ·SmartCon提供強大的可視化業(yè)務生成器,基于GUI的圖形編輯工具,所見即所得。
  ·業(yè)務流程生成通過拖拉圖標,鼠標連線即可完成,操作簡便。
  ·提供豐富的業(yè)務控件,涵蓋目前電信增值業(yè)務的通常應用。
  ·支持多種業(yè)務集成和動態(tài)流程控制,業(yè)務集成、卸載方便可靠,有利于用戶拓展業(yè)務。
  ·事件驅(qū)動機制,開放的結(jié)構(gòu),滿足各種增值業(yè)務的需要。
  開放的應用接口,提供用戶二次開發(fā)接口,便于靈活的和用戶各種應用系統(tǒng)相結(jié)合,同時為系統(tǒng)的二次開發(fā)提供方便,保護了用戶的投資。

·與省內(nèi)、國家智能網(wǎng)互連互通
  SmartCon 智能多媒體呼叫中心平臺可提供中國一號、七號信令,與省內(nèi)、國家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。

三、系統(tǒng)的業(yè)務功能
·咨詢類服務
  通過電話語音、座席業(yè)務代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式,為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務和納稅輔導。
·宣傳類服務
  通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系,對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。
·通知類服務
  實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后,納稅人仍未申報或繳款,則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼,納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣,達到真正的催報催繳作用。自動實現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒,提醒的次數(shù)由局方設定,從而減少人員投入,提高稅務機關的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效,能夠做到無差錯、無遺漏地大話務量通知。

  對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警提醒,提醒的次數(shù)由局方設定。

催報催繳。
·業(yè)務預受理
  支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求,并實現(xiàn)用戶答復的閉環(huán)處理。主要包括:
  ·電話申報納稅
  ·稅務變更登記
  ·轉(zhuǎn)人工服務等

·查詢業(yè)務
  支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式,通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務網(wǎng)關,根據(jù)查詢請求自動從稅務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)庫中查詢相關信息,向客戶提供各類業(yè)務的查詢:
  ·企業(yè)納稅情況的查詢(在許可的范圍內(nèi));
  ·稅務變更查詢
  ·發(fā)票信息查詢
  ·批件狀態(tài)查詢
  ·稅收法規(guī)查詢
  ·辦事指南查詢
  ·稅務局公告查詢

·投訴受理
  受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報,并按照保密規(guī)定移交有關部門查處,以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人(經(jīng)營者)的監(jiān)控作用。

·稅收輔助決策支持
  對客戶服務中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù),找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢,為各級政府部門和領導在進行決策時提供決策依據(jù),并提出相應的解決措施,實現(xiàn)稅收輔助決策。

·因特網(wǎng)(INTERNET)服務功能
  結(jié)合Internet技術,提供客戶網(wǎng)上自動響應,拓展服務功能。

  納稅人可以通過瀏覽器,從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務機關站點獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息,也可以查詢和納稅人自己相關的納稅、發(fā)票信息等,還可以進行網(wǎng)上申報稅款、舉報、投訴等。稅務局也可組織專家論壇宣傳稅務政策和公務、改善工作。

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯



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