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吉亞IP分布式呼叫中心助企業(yè)一臂之力

2009/03/16

  3.15臨近,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的話題開始變得熱門起來。消費(fèi)者和商家永遠(yuǎn)是一對(duì)歡喜冤家,消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)歷中有酸甜也有苦辣。作為客戶服務(wù)中心和企業(yè)營銷中心,呼叫中心記錄了企業(yè)成長過程中的風(fēng)風(fēng)雨雨,坐席員感受到了客戶真誠的呼聲,客戶也從坐席員那里獲得了如沐春風(fēng)的服務(wù)。

  呼叫中心一路走來,路漫長而曲折。從單純的客服熱線到多媒體的客服中心和營銷中心,呼叫中心的技術(shù)取得了長足的發(fā)展,市場(chǎng)的版圖也在以驚人的速度擴(kuò)展壯大。目前,IP分布式呼叫中心是一種較為先進(jìn)的呼叫中心。IP分布式呼叫中心的核心控制部分建在企業(yè)的中心,在全國其他多個(gè)地點(diǎn)都設(shè)有人工座席和電信公網(wǎng)的接入點(diǎn),企業(yè)中心將完成對(duì)全國座席資源的統(tǒng)一分配和呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護(hù)與管理。分布式呼叫中心的呼叫經(jīng)內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)由設(shè)在中心的ACD服務(wù)器統(tǒng)一分配,根據(jù)實(shí)際情況分配給各個(gè)分部的座席處理。外地呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后,ACD系統(tǒng)將尋找最合適的座席進(jìn)行分配,如座席與接入地在同一網(wǎng)段,系統(tǒng)就直接在本地建立語音通道,而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過設(shè)在中心的中心控制平臺(tái),系統(tǒng)管理人員可對(duì)全系統(tǒng)的座席資源進(jìn)行配置,對(duì)座席技能、權(quán)限和密碼進(jìn)行管理,可定義和修改ACD路由算法,可隨時(shí)觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊(duì)、等候情況和座席上班情況,還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊(duì)列的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

  北京吉亞通信是一家專業(yè)的呼叫中心解決方案提供商,成立20多年來,先后為中國銀行和國美電器等知名企業(yè)提供過呼叫中心解決方案。目前,中國銀行和國美電器仍然是吉亞通信的忠實(shí)客戶。吉亞IP分布式呼叫中心解決方案是基于IP的純軟件解決方案,它是在企業(yè)中心建立一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺(tái),在各分支機(jī)構(gòu)建立分布式呼叫中心,各區(qū)中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺(tái)相連,從而實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個(gè)系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總中心,各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統(tǒng)是分布式服務(wù),集中式管理,這樣不僅可以使客戶服務(wù)更便捷、更富有地方特色、成本更低,而且中心的客服經(jīng)理可以對(duì)各分中心的客服質(zhì)量、效率和效果進(jìn)行全面的監(jiān)控和管理,這樣使客戶服務(wù)部門最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和服務(wù)管理問題都得到很好的解決。

  09年,企業(yè)更需要性價(jià)比高的呼叫中心來搞好客戶服務(wù)和互動(dòng)營銷,吉亞IP分布式呼叫中心一定能助其一臂之力。

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