深圳博宇科技公司中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)建議方案簡介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)概述
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點:
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術,合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入成熟穩(wěn)定的自動文本轉語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入,支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)具有極強的擴容能力,可同時提供幾千個通話連接。
·易于和貴工商局內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)高度集成,從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務功能
客戶利用電話、手機等撥打特服號碼12315進入中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng),本系統(tǒng)依托貴工商局各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng),通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)對外面向用戶,對內(nèi)與整個工商局相聯(lián)系,能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫中,供領導者作分析和決策之用。
中小型12315消費者投訴熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后,可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言,并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表,供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示:
系統(tǒng)的功能結構如下圖所示:
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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