深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)解決方案
2003/02/20
一 建設(shè)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的背景
二十一世紀(jì)是環(huán)保世紀(jì),HWB人類文明經(jīng)過長期的發(fā)展,逐步實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化和信息化,人們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高。與此同時(shí),人們在改造自然的過程中,對人類生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴(yán)重,國際和國內(nèi)環(huán)境保護(hù)組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境,保護(hù)生態(tài)平衡。同時(shí)各國政府也很重視對環(huán)境的保護(hù),制定了一系列的環(huán)境保護(hù)法規(guī)。
各級環(huán)保局在環(huán)境保護(hù)和監(jiān)督指導(dǎo)起到了非常積極的作用,在全人類把環(huán)境保護(hù)再次提到一個(gè)更高的要求的今天,環(huán)保局有必要把環(huán)境保護(hù)工作透明化,全面接受市民的監(jiān)督,積極聽取市民的環(huán)境污染投訴和建議。
普通百姓對環(huán)保問題的投訴和舉報(bào)將有明確的去處,國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會公布了在全國使用的統(tǒng)一環(huán)保舉報(bào)熱線電話"一二三六九"。
國家環(huán)保總局表示,開通這個(gè)熱線電話的目的,一是為了方便群眾,調(diào)動(dòng)其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益;二是實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸,提高工作效率,確保上通下達(dá),政令暢通。
據(jù)稱,開通該熱線電話的重點(diǎn)是直接從事環(huán)境執(zhí)法工作的基層環(huán)保部門。省級環(huán)保局和國家考核的重點(diǎn)城市環(huán)保局、其它縣級以上環(huán)保局于2001年底前全部開通。已經(jīng)開通其它環(huán)保舉報(bào)熱線號碼的地區(qū),將逐步更改為全國統(tǒng)一的"一二三六九"號碼。
為了保證對舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展,防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生,對舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督,各環(huán)保局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù),尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL
CENTER) 技術(shù),建立12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁,環(huán)保局管理窗口的延伸,環(huán)保局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶。
12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的建設(shè),在國內(nèi)剛剛起步,但是發(fā)展速度非常的快。
可能有人會問,已經(jīng)有了客戶咨詢電話,為什么還要建設(shè)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)?電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù),如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話,沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心能夠從根本上解決上述問題,而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
具體來說,12369環(huán)保熱線系統(tǒng)(呼叫中心)的建設(shè),對于環(huán)保局具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義:
1、 可以將環(huán)保機(jī)關(guān)的環(huán)保工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度;
2、 可以將環(huán)保機(jī)關(guān)接納群眾的投訴舉報(bào)工作提高到一個(gè)新的水平;
3、可以及時(shí)收集意見,及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染苗頭,杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞;
4、 可以適時(shí)收集投訴舉報(bào)者的各類建議、投訴、意見等信息;是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證;
5、 減少人為干預(yù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平;
二 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)概述
在充分調(diào)研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)保總局的要求,以及他們對客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上,深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新計(jì)算機(jī)電信集成(簡稱CTI)技術(shù)和自主研制的核心平臺,為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體,并與環(huán)保局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如GIS(地理信息系統(tǒng))系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起,突破時(shí)空的限制,通過自動(dòng)語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的環(huán)保舉報(bào)投訴服務(wù)和相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢服務(wù),為人民群眾與環(huán)保局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁,提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺;是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證。
該系統(tǒng)利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源,將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來,為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
本系統(tǒng)集電話語音、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)最新技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信、電信交換、語音合成處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體,該系統(tǒng)將自動(dòng)語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來;支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案;系統(tǒng)易于使用,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行,并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力;為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為各環(huán)保局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道,同時(shí)使環(huán)保局加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,進(jìn)行環(huán)保知識、政策宣傳,并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高;有助于提高環(huán)保局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平,塑造環(huán)保局的新形象,提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就,反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢,有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
該12369環(huán)保熱線系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外,還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)方式,為客戶提供融會貫通的交流渠道。
該12369環(huán)保熱線系統(tǒng)主要是由具有排隊(duì)功能的交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)語音服務(wù)、人工坐席接聽舉報(bào)服務(wù)、 錄音舉報(bào)、傳真舉報(bào)、相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢、環(huán)保知識/政策宣傳、環(huán)境污染投訴舉報(bào)、投訴結(jié)果反饋查詢、信息調(diào)查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語音記錄的查詢、投訴數(shù)據(jù)分析等功能,并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面,使得人民群眾隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得環(huán)保局的方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)。
另外,博宇公司12369環(huán)保熱線系統(tǒng)通過對信息的儲存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析,可有效地幫助環(huán)保局領(lǐng)導(dǎo)對民眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),了方便群眾,調(diào)動(dòng)其保護(hù)環(huán)境的積極性和保護(hù)其合法權(quán)益,實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸,提高工作效率,確保上通下達(dá),政令暢通;將客戶關(guān)系管理(CRM)融入12369環(huán)保熱線系統(tǒng)中,可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘,提高決策科學(xué)程度。
整個(gè)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)對外面向用戶,對內(nèi)與整個(gè)環(huán)保局相聯(lián)系,能夠把從民眾那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對外服務(wù)于用戶,對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。
整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先,在方案設(shè)計(jì)時(shí),本方案把系統(tǒng)分成四大模塊:接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心,是整個(gè)平臺的話路交換中心,同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心,其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性;同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì),各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合,用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要,制定整個(gè)系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
本客戶服務(wù)中心系統(tǒng),可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入,包括CHINA-ISDN(30B+D)、中國一號信令、七號信令等,來話可通過排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)或帶語音板卡的工控機(jī)的話路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI
模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合,使話路可在IVR自動(dòng)語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配;當(dāng)坐席收到來電時(shí),CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊;通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成,坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息,為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù);通過坐席完備的電話功能及CTI
服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動(dòng)語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能,實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
三 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的特色
博宇12369環(huán)保熱線系統(tǒng)是集環(huán)保政策咨詢、環(huán)境污染投訴、投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查為一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng),它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù),并充分利用環(huán)保局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源,將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來,提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)。客戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等方式向環(huán)保局請求相關(guān)服務(wù)。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則,并且提供了開發(fā)環(huán)境供環(huán)保局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù),各環(huán)保局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能;同國內(nèi)外其它的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)產(chǎn)品相比,具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn):

實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設(shè)計(jì),提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息等多種通訊方式接入和呼出;語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換;全天候24小時(shí)服務(wù);無論以何種方式接入系統(tǒng),都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理,全面體貼客戶的需要,有效擴(kuò)大12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍!
采用Internet技術(shù),實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談,提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
在12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的軟件平臺設(shè)計(jì)中,我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu),滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等,并采用分布式組件對象模式(DCOM)開發(fā)中間件。
采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù),合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來源及性質(zhì),并根據(jù)用戶特征選擇座席,以滿足不同用戶的不同需求,提高服務(wù)效率。
引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù),即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件,或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換,實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流,隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音,只須將電子文檔引入系統(tǒng)中,系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù),無需事先進(jìn)行錄音,能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào),大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。
對于大中型的12369環(huán)保熱線系統(tǒng),可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備,保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性;對于20個(gè)以下座席的中小型12369環(huán)保熱線系統(tǒng),則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式,可以減少企業(yè)投資,同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能;以確保合理的、較少的投入,獲取最佳的配置,滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入,支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力,可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
易于和環(huán)保局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成,從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議,能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),與環(huán)保局已有業(yè)務(wù)系統(tǒng),如MIS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成,可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與環(huán)保局各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí),話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
模塊化設(shè)計(jì)
系統(tǒng)由一系列相對獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成,集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席(環(huán)保局工作人員)服務(wù)、信息資料處理等于一體,提供了一套完整的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行,也可自由組合進(jìn)行工作,各環(huán)保局可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置,為環(huán)保局量身定做。
系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu),運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速,規(guī)模可大可小,并可平滑升級。
響應(yīng)系統(tǒng):接聽各類電話,咨詢和投訴舉報(bào),各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì),可以根據(jù)需要選擇使用。
網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng):與INTERNET結(jié)合,接受來自網(wǎng)上的呼叫請求,提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。
完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供:監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況;秘密指導(dǎo),控制業(yè)務(wù)話;統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況;按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組,并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能,可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。
融合客戶關(guān)系管理功能
環(huán)保局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息,進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,對不同類別的客戶區(qū)別對待,為市場策略提供決策支持,更好的滿足客戶需求,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
我們主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì):
雙機(jī)集群,訪問控制,信息傳輸安全,數(shù)據(jù)庫安全,應(yīng)用的安全性,WEB服務(wù)安全,防火墻,防病毒措施,安全備份,安全管理制度等。
支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng),從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
電信級的應(yīng)用水平
系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備,使得本12369環(huán)保熱線系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性,性能穩(wěn)定,能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
四 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
人民群眾利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等撥打國家環(huán)保總局規(guī)定的統(tǒng)一特服號碼(12369)進(jìn)入12369環(huán)保熱線系統(tǒng),本系統(tǒng)依托環(huán)保局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
12369環(huán)保熱線系統(tǒng)對外面向用戶,對內(nèi)與整個(gè)環(huán)保局相聯(lián)系,能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對外服務(wù)于客戶,對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。
12369環(huán)保熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話;所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示:

系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示:

系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下:
4.1咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式,也可以是交互式自動(dòng)語音服務(wù)方式。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù):即使在無人值守的情況下,客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼,得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。
系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù),并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
包括以下幾類咨詢服務(wù):
·相關(guān)環(huán)保政策法規(guī)咨詢;
·有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍咨詢;
·有關(guān)投訴舉報(bào)受理說明咨詢;
·投訴舉報(bào)處理情況查詢。
4.2投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于環(huán)境污染、噪聲超標(biāo)、衛(wèi)生狀況等的投訴舉報(bào),并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給環(huán)保局的處理部門處理,同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶,做到服務(wù)的閉環(huán)。
當(dāng)人民群眾舉報(bào)投訴環(huán)境污染時(shí),可通過人工,留言信箱,電話,手機(jī),傳真或E-mail等方式,將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下環(huán)境污染舉報(bào)投訴方式:
電話錄音舉報(bào)/自動(dòng)受理投訴;
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇自動(dòng)受理,系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式,引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話過程。
傳真舉報(bào);
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇傳真受理,系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答,引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
人工接聽舉報(bào)
外線撥入系統(tǒng)后,如果選擇人工受理,系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題,通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文,向投訴者提供解決問題的方法等。
網(wǎng)上投訴舉報(bào)
環(huán)保局相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取,統(tǒng)計(jì),分析,及時(shí)處理,并將處理結(jié)果存入系統(tǒng),供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下:
·投訴單的記錄和錄音功能;
·投訴單的送發(fā)功能;
·投訴單的處理功能;
·投訴單的答復(fù)功能。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議,系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識的受理流水號。客戶憑此流水號,可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議,由職能部門整理后,根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào),可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示:

4.3主動(dòng)呼出服務(wù)
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能,系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系人民群眾,進(jìn)行環(huán)保工作滿意度調(diào)查,通知環(huán)境污染投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。
4.4因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù),提供網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng),拓展服務(wù)功能;如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行:
·網(wǎng)上舉報(bào)投訴
·環(huán)保知識、政策宣傳
· 環(huán)境污染指數(shù)公布
·投訴處理結(jié)果反饋
·市民意見、建議收集
·民意調(diào)查
4.5統(tǒng)計(jì)分析功能
對環(huán)境污染投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),并打印。
4.6 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
深圳博宇公司12369環(huán)保熱線系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí),也向環(huán)保局提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下:
計(jì)費(fèi)管理功能
對呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì),并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí),可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用,并對其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
安全管理功能
本系統(tǒng)是環(huán)保局接受社會各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的重要保證,因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性,能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來保障系統(tǒng)的安全,如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級別、多層次的安全防護(hù)措施;網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限,以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令,既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核,又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作,以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員,以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量,便于考核。
軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括:來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用:呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止,以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo),以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)環(huán)保機(jī)關(guān),從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作,對業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理,其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音,即可以對全部座席的通話錄音,也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音,避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
五 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
深圳博宇公司(www.boyutech.com)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與客戶建立聯(lián)系,檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫,既可以直接播放客戶所需的查詢信息,又可以接受客戶的投訴舉報(bào)或求助,向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息,使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決,這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性,提高了客戶對環(huán)保局的滿意度和信任度。
如前所述,本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方式,都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的12369環(huán)保熱線系統(tǒng),可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備,保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性;對于20個(gè)以下座席的中小型12369環(huán)保熱線系統(tǒng),則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式,可以減少企業(yè)投資,同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能;以確保合理的、較少的投入,獲取最佳的配置,滿足不同企業(yè)的需求。
深圳博宇公司(www.boyutech.com)12369環(huán)保熱線系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席,支持自動(dòng)語音設(shè)備60路以上,90以上中繼線數(shù)(路);具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計(jì)。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為:普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
排隊(duì)交換機(jī)語音接入方案支持包括朗訊,貝爾,北電,西門子,Avaya,華為,中興在內(nèi)的主流交換機(jī)。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品;以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示。

基于計(jì)算機(jī)語音板卡的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

基于排隊(duì)交換機(jī)的12369環(huán)保熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇公司12369環(huán)保熱線系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成:
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
六 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線系統(tǒng)的性能指標(biāo)
系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席,支持自動(dòng)語音設(shè)備60路以上,90以上中繼線數(shù)(路);具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)環(huán)保局的要求設(shè)計(jì)。
1.信令、信號方式
同時(shí)支持中國7號和中國1號兩種信令方式。
2.接口方式
與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口,速率為2048kbit/s,采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。
3.同步方式
采用主從同步方式,系統(tǒng)時(shí)鐘通過2MBPS接口提取時(shí)鐘信號,同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備,時(shí)鐘等級為第三級,一般為晶體時(shí)鐘。
4.IVR 指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒;
提供多種語種功能;
可以數(shù)字合成,合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。
5.座席指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時(shí)間:<0.5秒;
信息查詢響應(yīng)時(shí)間:單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
6.最大無故障時(shí)間
最大無故障時(shí)間MTBF為15年。
7.系統(tǒng)容量
系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。
8.話務(wù)系統(tǒng)測量
系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測量功能,可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和打印,可提前一周預(yù)定話務(wù)測量項(xiàng)目,在規(guī)定的時(shí)間、日期自動(dòng)開始或停止統(tǒng)計(jì),也可取消預(yù)定的統(tǒng)計(jì)測量項(xiàng)目,具有對系統(tǒng)服務(wù)直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能,并能統(tǒng)計(jì)處理機(jī)的占用率。
9.操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口(WINDOWS界面),操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
10.輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端,操作維護(hù)終端,磁盤(軟盤和硬盤)等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。
11.告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時(shí),產(chǎn)生告警指示。
告警方式有:聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外,對于不同級別的故障,系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示(藍(lán)色、黃色、紅色)并能發(fā)出各種報(bào)警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。
12.電源
系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
主接電源:-48VDC
輸入電壓范圍:-42VDC to -60VDC
備份電源(選項(xiàng)):-48VDC
系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理,并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。
13.環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為:-40到+70度
使用溫度為:-5到+50度
濕度:0到95%
海撥高度:0到12,000米
七 深圳博宇科技售后服務(wù)與技術(shù)支持
硬件產(chǎn)品保修
公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù);
電話技術(shù)支持服
提供7X24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí),可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師,以提供緊急支援服務(wù)。
遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)
系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù),發(fā)生故障時(shí)可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng),作出遠(yuǎn)程診斷,解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級。
現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)
客戶服務(wù)中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn),提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)指在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi),用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運(yùn)給客戶。倘若完全相同的備件缺貨,會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶暫時(shí)使用。
軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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