旅行社客戶服務中心
2002/11/22
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,出境旅游和國內旅游的市場越來越廣闊,以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行,旅行社之間的競爭必將日趨激烈,服務的質量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽和經濟效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務,提高客戶的滿意度,長久地留住老客戶,不斷地吸引新客戶,挖掘潛在用戶;如何加強企業(yè)內部管理,在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題。
博宇公司旅行社多媒體客戶服務中心人工座席界面
本系統(tǒng)將為旅行社提供強勁的客戶關系管理能力,自動業(yè)務導航能力,交互式協(xié)作能力,并可通過基于各業(yè)務代表技能特點的路由選擇,將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務代表處,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務人員處,使其倍感親切。
同時,作為旅行社各種商業(yè)活動的支持, 旅行社客戶服務中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持,不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面,都是旅行社客戶服務中心發(fā)揮其巨大作用的領域。
旅行社充分利用客戶服務中心的優(yōu)勢,可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段,既能樹立良好的企業(yè)形象,又能提供完善的服務;這樣對保持原有的客戶群,降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。
本旅行社客戶服務中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成:交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數據庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網關子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(Internet)服務子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式,都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的中小型旅行社客戶服務中心系統(tǒng),則建議使用基于計算機語音板卡的形式,可以減少投資,同時具有良好的系統(tǒng)性能;對于大型的旅行社客戶服務中心系統(tǒng),可選用排隊交換機作為語音接入設備,保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。
系統(tǒng)在國內率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,其技術在國內外處于領先水平,具有以下幾個方面的顯著特點:
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