基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺
——板卡級解決方案

2002/09/27

一、前言

　　在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應(yīng)不同的客戶需求、提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時(shí)吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強(qiáng)與用戶的溝通、更及時(shí)方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時(shí)時(shí)刻刻都在考慮的問題。

　　目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多商機(jī)，例如采用呼叫中心、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當(dāng)大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量。然而，這些系統(tǒng)各有其不足之處，如呼叫中心需要大量話務(wù)員提供人工服務(wù)，交換式應(yīng)答系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶才能訪問到，等等。

　　聲軟科技（VoiceSoft）針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，并集成了voiceXML、語音識別、語音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案。

二、VoiceSoft基于VoiceXML的解決方案

　　經(jīng)過多年呼叫中心的發(fā)展以及語音識別/語音合成技術(shù)的成熟，特別是基于VoiceXML的語音瀏覽技術(shù)的重大突破，新一代的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　VoiceSoft結(jié)合CTI技術(shù)、語音技術(shù)以及WEB技術(shù)，推出國內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的呼叫中心平臺。該平臺可以作為企業(yè)語音門戶，提供自助語音服務(wù)、話務(wù)員人工服務(wù)、傳真服務(wù)、自動外撥自動通知、短消息/尋呼通知等綜合信息服務(wù)。

該平臺具備以下特色：

· 采用符合國際規(guī)范的VoiceXML編寫應(yīng)用流程
· 采用Web技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器接口
· 支持語音合成和語音識別技術(shù)

2.1 采用VoiceXML

　　一般的，呼叫中心提供自動服務(wù)和人工服務(wù)；將機(jī)械的、重復(fù)度大的服務(wù)自動化是呼叫中心發(fā)展的趨勢。對企業(yè)而言，采用自動服務(wù)可以大大降低人工服務(wù)的勞動力成本，同時(shí)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，真正貫徹7x24客戶服務(wù)的宗旨。

　　VoiceSoft的呼叫中心平臺采用國際標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML編寫應(yīng)用流程，實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)流程如同采用HTML編寫網(wǎng)頁一般簡捷。和傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)相比，企業(yè)不再依賴專用的IVR廠商，不再需要花大量費(fèi)用培訓(xùn)專門開發(fā)、維護(hù)人員。相反地，企業(yè)可以按需選擇任何支持VoiceXML的平臺產(chǎn)品，即使是更換平臺企業(yè)的應(yīng)用流程同樣可以在新的平臺上使用；企業(yè)可以隨意選擇VoiceXML的開發(fā)環(huán)境；作為一種開放技術(shù)，企業(yè)可以更容易聘用到voiceXML的開發(fā)、支持人員。

2.2 采用Web技術(shù)

　　VoiceXML的設(shè)計(jì)目標(biāo)之一就是利用成熟、開放的Web技術(shù)。VoiceSoft的呼叫中心平臺作為支持VoiceXML技術(shù)的開放式平臺，采用HTTP協(xié)議和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。對企業(yè)而言，無論是企業(yè)的電子商務(wù)平臺或企業(yè)網(wǎng)站，還是語音服務(wù)門戶，或者是窗口營業(yè)系統(tǒng)，均采用同一業(yè)務(wù)系統(tǒng)，避免了重復(fù)投資。

2.3 支持語音合成和語音識別

　　傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)一般只能播放預(yù)先錄好的語音，采用電話按鍵輸入。作為新一代的平臺，VoiceSoft支持語音識別和語音合成功能。語音識別技術(shù)是指將人說話的音頻信號轉(zhuǎn)換為可被計(jì)算機(jī)所識別的文字信息，而語音合成技術(shù)則是指將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐纛l信息的技術(shù)。

　　由于支持語音識別技術(shù)，用戶可以通過說話與服務(wù)系統(tǒng)交互，用戶界面遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于按鍵輸入；由于支持語音合成技術(shù)，系統(tǒng)可以將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音播放，企業(yè)可以更容易地向用戶播放動態(tài)的信息。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平臺由Voice Server、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯

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