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Avon 雅芳Nuance應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音合成技術(shù)案例

2008/05/04

  雅芳目前是全世界最大的直銷(xiāo)公司,每天要處理來(lái)自全球各處的客戶(hù)問(wèn)題。在還沒(méi)應(yīng)用Nuance 技術(shù)以前,雅芳每年有一千兩百多萬(wàn)個(gè)客服電話需要處理,這些錯(cuò)綜復(fù)雜的電話處理流程全部透過(guò)一有10年歷史的舊式IVR系統(tǒng)來(lái)完成,然而這樣的情況造成每年電話量以15%的數(shù)量在成長(zhǎng),整體企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)值高達(dá)1千五百萬(wàn)美元。

  后來(lái)雅芳在客服電話系統(tǒng)上采用Nuance語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音合成技術(shù)后,每通電話的成本立即從3美元降低至2毛美元,每年替企業(yè)省下1千九百多萬(wàn)美元。每年透過(guò)Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),成功處理完5百萬(wàn)件的客戶(hù)問(wèn)題。客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)87%。具調(diào)查顯示,50%以上撥打Avon客服專(zhuān)線者,會(huì)選擇使用此語(yǔ)音服務(wù),且這些客戶(hù)大多都可順利地透過(guò)此服務(wù),在線將問(wèn)題處理完畢,不再需要轉(zhuǎn)接客服人員。

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