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【下載：產(chǎn)品手冊(cè)：Genesys Web 協(xié)作】

產(chǎn)品手冊(cè)：Genesys Web 協(xié)作

2011/11/10

　　通過(guò)“Genesys Web協(xié)作”提高客戶滿意度，避免收入流失

　　如今企業(yè)丟失銷售機(jī)會(huì)的最大原因之一就是客戶放棄填寫(xiě)Web表格，丟棄購(gòu)物車。但解決問(wèn)題的方法通常很簡(jiǎn)單，只需要拓寬企業(yè)的客戶服務(wù)能力范圍。“GenesysWeb協(xié)作”可以幫助企業(yè)提升在線體驗(yàn)，從而改善首次聯(lián)絡(luò)解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò)的數(shù)量，提高客戶忠誠(chéng)度，并降低客戶服務(wù)成本。

　　通過(guò)“Genesys Web協(xié)作”，客戶服務(wù)的座席人員可以啟動(dòng)共同瀏覽功能，并配合實(shí)時(shí)聊天或電話支持，確保為客戶提供更為高效的個(gè)性化在線協(xié)助。因?yàn)槟軌蛴^察到在線客戶正在查看的內(nèi)容，座席人員可提供一切幫助，從解答購(gòu)物問(wèn)題到填寫(xiě)表格和申請(qǐng)。具備了與客戶共同瀏覽的能力就可以避免將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給其他渠道，在此過(guò)程中也將使客戶滿意度得以提高。

　　“Genesys Web協(xié)作”可以幫助企業(yè)快速解決客戶的問(wèn)題，從而建立起客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率。其功能被直接集成到通俗易用的Genesys界面上，使其十分適合與Genesys Chat聊天工具配合使用，可確保座席人員在進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)過(guò)程中能輕松添加這一重要的視覺(jué)輔助工具。

　　企業(yè)努力應(yīng)對(duì)客戶丟棄購(gòu)物車和Web表格的情況

　　客戶服務(wù)管理者都知道，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況越來(lái)越依賴于企業(yè)是否有能力確保盡可能多的在線客戶通過(guò)完整地填寫(xiě)Web表格和申請(qǐng)最終完成購(gòu)物。如果客戶無(wú)法查詢信息，不能輕松地進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比，或看不懂表格，就會(huì)導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)度降低，使企業(yè)失去銷售機(jī)會(huì)，并造成客戶服務(wù)部門解決問(wèn)題的成本增加。

　　MarketingSherpa 等調(diào)研公司估計(jì)購(gòu)物車遺棄率高達(dá)60％，而表格的遺棄率有可能會(huì)一樣高。這意味著對(duì)于每五位想通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站購(gòu)物的訪問(wèn)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)只需略作調(diào)整就可以大大改善其中三位客戶的體驗(yàn)。殘酷的現(xiàn)實(shí)是，如果企業(yè)出于任何原因讓在線客戶感到了沮喪或困惑的話，就可能導(dǎo)致銷售機(jī)會(huì)的喪失。關(guān)鍵在于企業(yè)要確保網(wǎng)站訪問(wèn)者可以輕松完成他們想要做的事情。不管是幫助客戶回答有關(guān)Web表格的問(wèn)題，還是指導(dǎo)他們完成付賬程序，“Genesys Web協(xié)作”可以讓企業(yè)出現(xiàn)在客戶需要的地方，實(shí)時(shí)提供最人性化的在線協(xié)助。

　　“Genesys Web協(xié)作”在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，可以改善首次聯(lián)絡(luò)解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò)的數(shù)量，提高客戶忠誠(chéng)度，從而提升在線體驗(yàn)。
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