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阿爾卡特朗訊Genesys宋神歡：聯(lián)絡(luò)中心之智能分配

曹建菊 2011/05/11

　　宋神歡先生簡介： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)Genesys業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)Genesys業(yè)務(wù)在中國區(qū)的銷售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國際化大公司擔(dān)任過高級銷售管理職務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心更SIP化，并與企業(yè)流程實現(xiàn)融合

　　CTI論壇記者： Genesys作為國際知名的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，您覺得當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展呈現(xiàn)哪些趨勢？Genesys針對這種趨勢演變作出了哪些技術(shù)上的改進(jìn)？

　　宋神歡：我認(rèn)為當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心更SIP化，聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)流程實現(xiàn)融合，而多渠道對話（Cross Channel Conversation）是發(fā)展趨勢。

　　具體可從以下三個方面進(jìn)行理解，第一是客戶中心呈現(xiàn)新的趨勢，每位員工都更直接面向客戶；而服務(wù)前臺與后臺之間的界限消失，而所有的流程，所有的決策都直接影響到客戶體驗；

　　第二點是服務(wù)目標(biāo)方面的，以前的客戶大多強調(diào)用戶滿意度，而現(xiàn)在更多的則是強調(diào)客戶體驗。用戶滿意度可用一些KPI指標(biāo)來表示，而客戶體驗則更強調(diào)客戶心理體驗。

　　第三個趨勢是服務(wù)的可視性增強。

　　Genesys在技術(shù)上一直走在同行業(yè)的前列，比如此次推出的iWD通過系統(tǒng)采集、數(shù)據(jù)分析、Genesys強大的智能路由引擎，能自動收集信息，然后結(jié)合人工進(jìn)行溝通，再進(jìn)行多次細(xì)化分析。所以說iWD可以有效地提高流程的執(zhí)行效率，iWD需要深入了解客戶的業(yè)務(wù)運營狀況，是一個專業(yè)咨詢服務(wù)，而不是簡單的軟件產(chǎn)品。

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