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課程OP03__如何充分利用呼叫中心的報表體系

培訓(xùn)對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學(xué)時數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心的管理指標(biāo)與要求

　　2、報表

　　 *管理報表
　　 *業(yè)務(wù)報表
　　 *Agent報表
　　 *Agent組報表
　　 *資源報表
　　 *實時報表

　　3、報表設(shè)計與分析

　　 *報表設(shè)計與實例
　　 *業(yè)務(wù)流程的合理性
　　 *工作效率分析

　　4．報表的管理作用（示例）

　　 *在Agent通話以前，客戶在ACD隊列中等待時間：衡量呼叫中心資源分配是否合理
　　 *客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時間：衡量Agent服務(wù)是否專業(yè)
　　 *Agent處于待機(jī)狀態(tài)時間：衡量Agent是否太多
　　 *其它Agent參予三方通話的次數(shù)：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度、業(yè)務(wù)流程的合理性
　　 *Agent輸入資料的時間：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度