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課程HR02:呼叫中心的績效考核與激勵機制

培訓對象:經(jīng)理

總學時數(shù):4

培訓內容提要:

  1、呼叫中心績效考核的目的與基本原則

  工作效率提高與質量控制
  呼叫中心運營決策的依據(jù)
  績效考核的視角

  2、績效考核的分類

  3、績效考核方案的設計

  4、績效考核的指標、時機及匯總分析

  5、呼叫中心的激勵模型

  6、激勵對象的需求分析

  內在需求與外在需求分辯:“三字經(jīng)”哲學
  Deci實驗與工作分析(Job Analysis)
  激勵層次的區(qū)別:主管層與話務員激勵

  7、激勵內容分析與設計

  表揚與承認、實物獎勵、正負反饋、角色扮演

  8、激勵時機的選擇

  學習曲線分析
  激勵延遲與效果鞏固

  9、績效最大化的激勵策略:

  10、可持續(xù)激勵機制的控制原則

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