移動支付平臺運營客服中心CALL CENTER 系統(tǒng)應(yīng)用方案
2005/05/13
一、概述
。。 隨著通信技術(shù)的發(fā)展,移動通信各種新的智能增值業(yè)務(wù)給人們帶來越來越多的新驚喜,移動支付業(yè)務(wù)便是其中之一。人們在移動支付平臺,用自己的手機、PDA、移動PC等,可以輕松安全地實現(xiàn)諸如手機買卡、手機買票、手機支付話費、手機支付水電煤氣、手機買彩票、網(wǎng)上購物等等消費行為。移動支付不但具有移動通信隨時隨地、不受時空限制的特質(zhì),而且由于移動終端的普及性、便攜性和個人性等特點,給人們的日常生活帶來極大的便利,也帶來極廣闊的市場前景。據(jù)專家預(yù)測,2005年人均移動支付的貨款額約為100元/人/年,則通過移動支付的市場交易總額將達到60億元左右。移動支付方式將成為消費生活中的一項重要的支付工具,甚至在小額支付市場會起到主導(dǎo)的地位。在這樣的環(huán)境下,移動支付產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)都看到了巨大的商機。
二、移動支付平臺的目標(biāo)
- 成為可信任的公眾電子支付平臺;
- 移動支付平臺是一開放的平臺,可以連接多家銀行和多家商家,可以與現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行連接;
- 平臺連接標(biāo)準(zhǔn)化,提供開放的API及接口協(xié)議,能夠快速加載商家業(yè)務(wù)系統(tǒng),利于業(yè)務(wù)拓展;
- 移動支付平臺可以支持多種支付方式,如信用卡、儲值卡、小額支付等;平臺本身具備一小額儲值卡平臺,用于移動業(yè)務(wù)和ICP業(yè)務(wù)支付等;
- 移動支付平臺具備對帳務(wù)的管理功能,為用戶提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù);
- 移動支付平臺保證支付交易的安全性、完整性、一致性和準(zhǔn)確性;
- 移動支付平臺提供給運營所需的強大靈活的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、糾錯、統(tǒng)計等功能;
- 支付交易可采用對稱密鑰加密交易,支持無證書用戶的安全支付;也可建立在移動CA/金融CA安全認(rèn)證體系之上,通過基于CA證書的安全機制保證支付平臺的安全性;平臺、SP(商家)和銀行都必須分別申請證書,建議用戶也申請證書。
三、移動支付平臺運營客服中心的要求
- 實用性: 平臺設(shè)計以各項需求為首要和最終目的,充分滿足移動支付平臺運營客服中心的各種要求,不增加與移動支付平臺應(yīng)用無關(guān)的冗余功能。
- 標(biāo)準(zhǔn)性: 系統(tǒng)設(shè)計中的設(shè)備配置及技術(shù)選擇應(yīng)充分采用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及技術(shù),保證與移動支付平臺系統(tǒng)內(nèi)的各種相關(guān)設(shè)備互連互通。
- 可靠性: 系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮系統(tǒng)運行的可靠性。提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)。并可提供雙機熱備份系統(tǒng),充分保證系統(tǒng)安全。
- 先進性: 系統(tǒng)設(shè)計在滿足實用性原則基礎(chǔ)上,適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。
- 安全性: 系統(tǒng)設(shè)計中必須充分考慮系統(tǒng)運行中的安全問題,提供多重系統(tǒng)安全屏障。
- 可維護性:維護人員在日常運行過程中的維護需求中不需要過高的專業(yè)技能。
- 可擴展性:提供多方面的可擴展性。
第一是業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展,業(yè)務(wù)增加必須對原有業(yè)務(wù)的影響最小;
第二是接入方式的擴展增加,對語音、短信、文本等不同的接入方式提供接口,適應(yīng)接入方式增加的需要;
第三是系統(tǒng)規(guī)模的擴展(包括:單點容量的增加、分支點的增加),系統(tǒng)擴展對現(xiàn)有業(yè)務(wù)不會造成沖擊。
。。 作為提供給移動用戶移動支付業(yè)務(wù)的移動支付平臺運營商不僅提供能應(yīng)用于不同支付需求的技術(shù)平臺,更可為系統(tǒng)擁有者提供引入商戶、業(yè)務(wù)過程維護、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)清算方面提供專業(yè)服務(wù),保證移動支付的每個環(huán)節(jié)、過程都有能夠得到跟蹤和支持。要滿足這些方面的需要運營客服中心作為移動支付平臺的服務(wù)窗口,不僅要通過完善的自動語音系統(tǒng)提供給用戶安全、簡便的操作,使客戶得到滿意和親切的服務(wù),更需要實時地與移動支付平臺進行數(shù)據(jù)交換,以滿足實時地對支付過程進行監(jiān)控。
四、英立訊呼叫中心系統(tǒng)特色
。。 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國硅谷,嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn),將PABX、IVR、ACD、CTI、VoIP、RECORD和FAX等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中,這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。其獨有的四大核心特點充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能:
- 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能(IVR、CTI
Server、ACD、PABX、VOIP)于一體,達到電信級穩(wěn)定性,能保證大話務(wù)量下平臺系統(tǒng)運行平穩(wěn);
- ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片,滿足大話務(wù)量需求,支持海量錄音,能為移動支付平臺運營客服中心提供24小時不間斷服務(wù)和銷售;
- ZingSwitch系統(tǒng)獨有冗余設(shè)計,內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng),系統(tǒng)維護還采用WEB界面,具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。
- 高度集成,一站式服務(wù)。為用戶提供完全解決方案,無須第三方產(chǎn)品,減少了用戶采購成本和維護成本。
五、移動支付平臺運營客服中心的結(jié)構(gòu)
。。 移動支付平臺運營客服中心是由多個分部組成的龐大的系統(tǒng),因此根據(jù)移動支付平臺拓撲圖,可以通過系統(tǒng)配置搭建VPN網(wǎng)絡(luò),并整合VoIP網(wǎng)關(guān)應(yīng)用,實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時交互。具體如下:
- VPN連接
移動支付平臺總部和每個分支機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)交換機配置VPN通道。總部和分部的每個VOIP設(shè)備均可互相訪問,如總部的VOIP設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)地址為192.168.1.5,合肥分部的VOIP設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)地址為192.168.2.5。
- 網(wǎng)絡(luò)帶寬建議
為盡量保證VOIP和其他需要優(yōu)先的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,可以通過設(shè)置防火墻/路由器保留帶寬和優(yōu)先處理的方法,這樣當(dāng)網(wǎng)絡(luò)擁擠時,也能夠保障VOIP線路的暢通和話音質(zhì)量。
- 英立訊科技VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備特點:
· 基于H323標(biāo)準(zhǔn);
· 可選擇G711,G723.1壓縮方式;
· 采用回聲抑止,提高通話質(zhì)量;
· 通過VPN網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)IP中繼;
采用VPN實現(xiàn)語音的安全傳輸和VPN設(shè)備的硬件加密可以將影響話音質(zhì)量的風(fēng)險降至最低。
網(wǎng)絡(luò)遠景規(guī)劃
。。 隨著業(yè)務(wù)量的增大,包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音的傳輸量急劇放大,可以通過提高總部和分支機構(gòu)的Internet網(wǎng)絡(luò)帶寬來解決。或者可以采用給每個分支機構(gòu)的VOIP語音網(wǎng)絡(luò)獨享一根Internet寬帶的方式,另外采購VPN/FIREWALL設(shè)備,建立VOIP語網(wǎng)關(guān)獨立的VPN虛擬網(wǎng),這樣就可基本保障VOIP的語音質(zhì)量。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch VPN網(wǎng)絡(luò)拓撲圖:

中間件--系統(tǒng)軟件
。。 ZingSwitch采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)。系統(tǒng)軟件采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu),服務(wù)器集ACD(技能組)、IVR、CTI
Server和 PC-PABX為一體,客戶端實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應(yīng)用軟件,為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺,可方便集成商和座席進行二次開發(fā),并提供完善的個性化解決方案。
應(yīng)用軟件的實現(xiàn)
。。 英立訊科技利用現(xiàn)有的通用型應(yīng)用軟件(如AGENT軟件),其功能已具備客服中心基本系統(tǒng)應(yīng)用的需要,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了適合客服中心的應(yīng)用(包括MONITOR軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件等)。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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