客戶忠誠度和客戶關(guān)系管理（二）
周強 2002/03/06
在我的許多客戶公司實施CRM項目以后，我著實認為，有效的客戶關(guān)系管理帶來的最大收益就是改進客戶忠誠度。如今，提供有競爭力的產(chǎn)品是取得商戰(zhàn)勝利的必要條件，而獲得一個忠誠的客戶基礎(chǔ)，你需要做的遠不僅僅是以客戶滿意的方式提供有競爭力的產(chǎn)品。
忠誠度意味著客戶不斷地回來找你，來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格或最快速的交付手段。你如何來解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡單：良好的關(guān)系。良好的關(guān)系建立在一段時間內(nèi)的同客戶發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來了客戶價值和明顯的公司收益。客戶獲得的全部價值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。那些能將兩方面都做到最好的公司常常是其專業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，他們獲得更多的市場份額和利潤。
獲得了客戶購買價值之后，隨之而來的是客戶購買經(jīng)驗的增長、忠誠度的提高和客戶保持力的強化。Frederick Reichheld在其著作《忠誠效應(yīng)》一書中提到，一項針對多個產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持力每提高5個百分點就能使平均客戶價值增長25至100個百分點。他建議公司把重心放在吸引和維護以下幾種客戶上：
為了獲得更忠誠的客戶關(guān)系，你需要將業(yè)務(wù)重心放在如何讓那些有價值的的客戶體驗豐富而順利的購買過程上。經(jīng)過一段時間，你就能發(fā)現(xiàn)“忠誠效應(yīng)”正在改變著你的利潤底線，使你的公司也獲得成功的豐富體驗。
華奧軟件供稿 CTI論壇編輯
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