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多功能聲訊服務系統(tǒng)

概述

　　通過電話網為用戶提供信息服務已成為一個重要的電信增值功能，特別是近幾年來，國際Internet網絡和多媒體網的迅猛發(fā)展，網絡的用戶及服務提供者的數目直線增長，如何從浩如煙海的信息網中獲得信息已成為國人所關心的熱點和焦點。

　　目前，我國的信息服務業(yè)務主要是168/160(自動/人工)聲訊業(yè)務，在短短的時間內已遍及全國各地，有些地方已出現多家競爭的情況，產生了可觀的經濟效益和良好的社會效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對聲訊業(yè)務的要求也越來越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯網，這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經限制了信息臺的業(yè)務量及業(yè)務收入。特別是信息服務方式單一這一點，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。可見，現狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務系統(tǒng)來滿足人們對多種信息形式的需求。

　　為滿足社會對新一代信息服務系統(tǒng)的需求，新太集團充分利用以往研制人工、自動語音服務系統(tǒng)的豐富經驗，在研究了國內外各種信息服務系統(tǒng)的基礎上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，采用國際先進的交換技術、數字和通訊技術、數據庫技術、計算機網絡互聯技術，研制成功了功能強大的新太綜合信息服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)集語音、傳真、 數據、圖文等信息于一體，提供了自動、人工、半自動、分臺、會議等多種信息服務形式，能實現異地信息庫互訪、動態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。該系統(tǒng)界面友好，具有良好的可操作性，組網方式靈活，方便，而且配備了強大而完善的后臺管理和維護系統(tǒng)，計費方式多樣、靈活，結算合理、公正。

　　在功能上，系統(tǒng)針對160、168等業(yè)務，增加了傳真、多媒體信息服務，使用戶可利用電話、傳真和計算機終端對系統(tǒng)中的信息進行查詢。此外，系統(tǒng)還具有良好的網絡互聯性，能方便地與其它信息服務系統(tǒng)、各種專業(yè)數據庫以及已有的公眾網（如INTERNET、INFONET）進行聯網，并可實時采集、轉換各種遠程信息源發(fā)來的動態(tài)信息。系統(tǒng)還具備完善的計費與資源統(tǒng)計管理功能，方便使用。

系統(tǒng)特點


2.1集人工、自動、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進行信息服務。
　　用戶可使用電話、傳真和計算機對系統(tǒng)中的信息進行查詢。

2.2采用大容量智能網應用平臺。
　　系統(tǒng)具備2048×2048線大容量交換網絡（該交換網容量可最大擴容達3.2萬線），實現人工/自動/計算機可視信息等各項增值業(yè)務；前置交換使外置分臺輕而易舉，基本上不受限制；最大限度利用各種功能模塊，提高設備利用率，提高性能價格比。

2.3系統(tǒng)業(yè)務功能呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級。

2.4采用先進的計算機系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。
　　視系統(tǒng)大小采用目前最先進的HP、SUN、DEC小型機或COMPAQ 、HP高級服務器；操作界面基于中文版Windows，易學易用。

2.5完備的各種業(yè)務功能和再開發(fā)工具。
　　系統(tǒng)內可包含國內聲訊臺現有的各種功能：人工聲訊、自動聲訊、多媒體信息服務等；多年的經營經驗積累了各種欄目的詳細資料，深受用戶喜愛；向使用部門提供面向對象的第四代開發(fā)工具INAP II TOOLS，使用者能自行開發(fā)新節(jié)目、新欄目。

2.6系統(tǒng)能以信息數據聯網及語音聯網方式聯結各分臺。

2.7通過改造原有聲訊臺的設備形成綜合信息服務系統(tǒng)。
　　多種方式改造原聲訊臺形成多功能綜合信息服務系統(tǒng),原IVS、WTS聲訊臺大部分設備能吸納到新系統(tǒng)中來,大大降低投資成本。

2.8為下一步業(yè)務的開展打下良好的基礎。
　　采用新太綜合信息服務系統(tǒng)能方便地向智能網過渡，增加更強的功能，保證本信息服務系統(tǒng)的先進性。

2.9完善的計費、統(tǒng)計功能為經營管理者提供更多方便。
　　多種方式的計費功能保證經營者的收益；齊全的統(tǒng)計報表方便經營者了解設備運行情況、人員工作狀況及業(yè)務統(tǒng)計狀況，方便經營者作出正確判斷及決策；公正合理的全網結算方案可平衡地保護信息源運營商和用戶的利益。

系統(tǒng)結構


　　系統(tǒng)各部分的功能描述如下：

3.1智能交換平臺（MS2）
　　智能交換平臺是整個信息處理平臺的交換中心，完成數據交換、語音交換、路由管理及各種業(yè)務的交換。

3.2服務交換節(jié)點（SSP）
　　服務交換節(jié)點包括交換控制和業(yè)務控制，對各種呼叫服務流程的分析，并分配相應的系統(tǒng)資源，以使整個系統(tǒng)的資源達到最大限度地利用和共享。此外，SSP還能完成對1號信令的處理功能及支持多方會議功能。

3.3 SS7網關（可選）
　　SS7網關是整個信息處理平臺的信令處理中心，它完成七號信令的處理，并且對各種呼叫進行服務類型的分析和路由分析功能。它可以根據呼叫業(yè)務量的大小進行動態(tài)的擴充

3.4WEB、應用服務器、數據庫服務器
　　WEB服務器采用WEB方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務；應用服務器主要是存放后臺應用程序。如：計費服務器、IVR/IFR計費接口實用程序、定時調度服務器；數據庫服務器中存放信息處理系統(tǒng)的所有多媒體信息，采用大型數據庫管理系統(tǒng)Sybase對數據信息進行管理，采用先進的Client/Server模式對數據庫中的信息進行操縱。 提供系統(tǒng)配置數據、160信息、計費庫等的數據服務。

3.5文件服務器
　　文件服務器有兩個主要作用，一個是作為平臺的文件服務器，存儲語音文件和其他控制、運行文件，另一方面作存儲傳真文件。

3.6 168信息網關節(jié)點
　　提供某一種類型數據庫（DBF，SYBASE等）信息查詢服務的節(jié)點

3.7配置控制及信息路由節(jié)點
　　即配置服務器，保存和控制各個節(jié)點的配置信息，提供配置查詢和配置設置服務。信息路由提供168信息查詢的路由服務。

3.8配置維護監(jiān)控節(jié)點（ACD Console &Config&Alarm）
　　配置維護監(jiān)控節(jié)點提供SSP、IVR/IFR等各個節(jié)點的配置操作和維護界面及系統(tǒng)告警信息服務。完成對整個信息處理系統(tǒng)資源的使用狀況進行維護、跟蹤和監(jiān)視，并且接受來自處理臺的告警信息，以便使系統(tǒng)維護人員進行及時的處理。

3.9計費統(tǒng)計節(jié)點
　　計費統(tǒng)計節(jié)點完成對使用信息中心信息的用戶進行計費處理，并產生相應的計費磁盤/磁帶/光盤送計費中心進行處理，以及產生與之相關的各種報表。

3.10語音采編節(jié)點
　　語音采編節(jié)點是一臺配有語音編輯模塊和音響的PC機。它負責把語音轉換成語音文件，存到中心服務器的數據庫里作為開展業(yè)務的重要數據。

3.11 160座席(Agent)
　　包括160業(yè)務管理節(jié)點（班長席）和160話務員座席節(jié)點；160業(yè)務管理節(jié)點（班長席）完成160話務員座席的管理工作，包括增加新座席，監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音各160座席的工作情況等管理性的工作；160話務員座席節(jié)點接受用戶的呼叫，根據用戶的需求查詢信息數據庫，并把信息內容以語音/傳真/人工/計算機等方式傳遞給用戶。

系統(tǒng)功能及實現方案


4．1業(yè)務功能
　　4．1．1人工信息服務
　　話務員人工服務；自動聲訊轉接功能；席間轉接；專家熱線；電話會議；傳真服務功能；夜鈴功能；班長席監(jiān)控；入呼排隊；接通提示；接通受控；記事本秘書功能（含定時呼叫功能）；計費處理與統(tǒng)計；業(yè)務管理與統(tǒng)計；業(yè)務管理與統(tǒng)計。

　　4．1．2 自動聲訊服務
　　基本信息查詢；專家熱線；歌曲專輯；點歌、送歌節(jié)目；過關斬將節(jié)目；心理測試；挑戰(zhàn)100分；大眾調查、民意測驗功能；實時股票行情查詢。

　　4．1．3 語音郵箱服務
　　用戶向本系統(tǒng)租用一個話音郵箱，以存放發(fā)話人的話音信息。任何發(fā)話人撥通郵箱號碼后，將留言信息存放在箱內。郵箱用戶通過任何話機隨時訪問郵箱系統(tǒng)，提取發(fā)話人的留言。語音信箱功能可分為以下幾個子功能：普通郵箱功能；自動郵箱功能；公告欄郵箱；虛擬郵箱；分郵箱的功能；留言通知；股評郵箱；傳真郵箱

　　4．1．4話費查詢服務

　　4．1．5拓展業(yè)務功能
　　網上168；Email 轉傳真/BP機

4．2開分臺的功能
　　新太160/168系統(tǒng)具有強大的分臺接入能力，其可接入的分臺主要可分為以下三大類：

• 數字中繼接入的大型聲訊分臺：根據需要可對接入的分臺進行中繼的管理、字冠管理、集中計費管理。
  
• 模擬中繼線接入的中小型聲訊分臺：模擬中繼線的分臺可以是一個電話，亦可以是幾門電話組成，系統(tǒng)可以是根據分臺注冊的記錄，按時間、主叫電話號碼權限分析并將用戶接到相應的分臺號碼上。
  
• 用數據電路互連的數據庫分臺：用這種方法可最大程度地利用社會上已有的信息庫為本160綜合信息服務網服務。一方面提供很強的分臺接入能力，另一方面也提供包括集中計費在內的分臺接入能力。
  

4．3聯網功能描述(可選)
　　根據用戶需求建立全省160信息服務網實現全網信息資源與服務資源的共享,同時建立一種方便全網信息使用費用和服務使用費用結算攤分的機制。

　　4．3．1聯網方案
　　聯網要達到語音信息和數據信息的全網共享。聯網拓樸結構有星狀、網狀、復合狀等幾種結構，我們建議采用星型網絡拓撲結構,便于系統(tǒng)的統(tǒng)一維護與管理.
　　通過DDN，X.25或Frame Relay聯網進行數據傳輸：各地市信息臺通過DDN，X.25或Frame Relay與省中心互聯，通過省中心進行異地的數據訪問。
　　通過PCM數字中繼聯網的方式進行數據傳輸：E1作為一種時分復用的傳輸媒體，為保證在同一條E1的傳輸信道中既進行語音話路的共享又進行數據的聯網，我們提出在E1中辟出1個或幾個64K的時隙進行TCP/IP等協(xié)議的廣域計算機聯網，其他時隙仍采用PCM的機制作為話路聯網信道。

　　4．3．2全省聯網業(yè)務功能描述
　　實現全省聯網的目的就是要達到全省語音與數據的共享。如何在實現全省語音與數據共享的有利條件的基礎上能夠開展及推廣一批具有鮮明時代特色,能極大滿足廣大用戶的需求,且投資回報率高的業(yè)務是我們應優(yōu)先考慮的問題。

　　4．3．2．1全省聯網后可實現的業(yè)務功能

　　4．3．2．1．1信息數據聯網傳輸
　　各個地市信息臺在省中心數據庫中都有自己的信息數據備份，并通過信息、管理同步或異步機制使各地市信息臺的信息數據與省中心的數據保持一致。
　　信息數據聯網功能：實現數據聯網后的160系統(tǒng),有一個重要功能是能集中式地實時傳送某些實時信息(如股票行情)；共享服務資源,如多媒體信息服務；全省異地信息使用費的統(tǒng)一清算攤分。

　　4．3．2．1．2語音數據聯網傳輸
　　建議以省信息中心為全省的語音數據聯網交換轉接中心,各地市信息臺都通過一條E1線與省中心相連，各地市實現語音數據聯網后,可充分實現信息資源和服務資源的共享。使用異地語音服務,由省信息中心進行交換和轉接,省信息中心的交換機可從中記錄使用情況在月底進行統(tǒng)一清算和攤分。

　　4．3．2．2省中心的地位及其所實現的功能
　　在聯網拓樸中每一個地市臺都能實現我們在前述中所實現的業(yè)務功能,但除此以外,省中心還具有以下的地位及功能,起到統(tǒng)籌管理全省網絡及平臺,并起到語音或數據中繼轉接的作用,只有通過省中心才能夠實現全省語音及數據共享。

　　網管中心

　　省網管中心專門配置高性能的網管服務器，負責監(jiān)控省骨干線路、網絡設備和服務器的狀況。網管中心采用功能強大的通用網管平臺Sunnet Manager監(jiān)控主機設備的狀態(tài)，對于Cisco的路由器，網絡交換機等設備，配置相應的專用網管軟件CiscoWorks進行詳細的管理；今后還可以利用網管軟件的應用編程接口（API）進行二次開發(fā)，以擴充用戶特定的功能。從功能上來看，省中心的網管主要包括以下三個方面：配置管理;故障管理;性能管理

　　交換轉接中心

　　省中心作為全省的網絡中心，是所有地市平臺通信都必須經過的通信樞紐，它主要包括以下幾個方面：話路聯網的交換中心；數據聯網的路由中心；公用信息中心；計費結算中心；業(yè)務管理中心。

系統(tǒng)接口


5.1接口方式
　　新太綜合信息服務系統(tǒng)與公眾網的市話局、市話匯接局采用數字中繼接口。數字中繼采用標準型30/32，2048Kbit/s的PCM系統(tǒng)，其規(guī)范符合GF002-9002《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書》的相關規(guī)定。

5.2信號方式
　　采用中國7號信令方式，其規(guī)范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1號信令方式，可根據用戶要求靈活配置。

5.3同步方式
　　采用主從同步方式，系統(tǒng)的時鐘通過2Mb/s接口，提取時鐘信號，同步與市話局或市話匯接局的時鐘。同步設備的時鐘等級為第二級B類，最低準確度為±4×10-7，牽引范圍能同步到準確度±4×10-7的時鐘。初始最大頻率偏差5×10-10。

系統(tǒng)管理


6.1服務質量管理
　　在160系統(tǒng)中，座席話務員是服務平臺對外服務的窗口，是主要業(yè)務處理的承擔者，也是影響整個系統(tǒng)功能和系統(tǒng)體系結構的決定性因素。因此，加強對座席話務員的質量管理具有很重要的實際意義。

　　在SUNTEK-INAPII 平臺系統(tǒng)中，班長席可對各座席話務員進行監(jiān)聽和監(jiān)控。班長在班長座席登錄后，進入座席監(jiān)控功能，顯示所有已登錄的話務員的工號、座席號、當前狀態(tài)(等待，服務，掛起等)，并定時更新各話務員的狀態(tài)。選定某一話務員后，可對其進行服務監(jiān)聽并錄音。

班長席的管理功能除了對話務員的服務質量進行管理和統(tǒng)計外，還包括對話務員資料管理，排隊機的呼叫排隊狀況監(jiān)視等。話務員資料包括工號、姓名、權限、電話號碼、聯系地址及其它內容，班長具有瀏覽、增加、刪減、更新話務員資料的權力。
　　服務質量監(jiān)視和統(tǒng)計除上述的監(jiān)聽和錄音外，還包括座席狀態(tài)的統(tǒng)計信息（如服務次數、應答速度、呼出次數、掛起次數及時長等）。

6.2系統(tǒng)配置管理
　　用戶撥打的被叫信息號碼或由人工臺話務員轉接的信息號碼

　　均在系統(tǒng)數據庫內由一張信息管理表進行統(tǒng)一的管理，它包含了該信息的號碼、目前的狀態(tài)（是否暫停服務）、計費類別、信息類別、信息所存放路徑、該信息號碼對應的服務類型（160，168….）等信息。

　　每次用戶撥入訪問平臺的信息時，均由系統(tǒng)訪問該表，進行認證處理，若通過則提供服務并以該信息注冊的信息作為計費話單生成的依據。

6.3用戶號碼管理
　　用戶在系統(tǒng)數據庫中有一張主叫號碼管理表，該表中注明了哪些用戶電話號碼是限制呼入的，哪些用戶電話號碼是限制呼出的。該表在用戶接入后或呼出前即發(fā)揮作用，即可限制哪些電話不可以撥入信息臺，信息臺不可以向哪些電話發(fā)出呼叫。

6.4計費類別及信息類別的定義
　　計費類別及信息類別定義在后臺處理的數據庫表中，在那里有什么計費類別對應什么費率，什么信息類別，是哪類信息，這個表在計費信息匯總時發(fā)揮作用。

6.5系統(tǒng)計費方式

　　人工服務計費方式

　　人工服務對主叫號碼計費，記錄信息費用，信息服務費按單位時長不同信息類別的不同費率與通話時長乘積計收。人工臺計費時，根據需要，在計用戶通話費用時，亦可計話務員查詢信息的費用。（但這樣會引起爭議）

　　自動聲訊計費方式

　　自動聲訊計費方式對主叫號碼進行計費。記錄信息費，信息費按單位時長不同信息類別的不同費率與通話時長的乘積進行計收。

　　傳真服務的計費方式

　　傳真服務的計費方式采用對傳真終端的號碼計費，計收通訊費和信息費，通訊費為占用通信線路的通話費，信息費按信息量和信息費率的乘積計收。

　　遠程查詢終端計費方式

　　信息臺計費。遠程查詢終端撥號進入系統(tǒng)后，輸入登記帳號和密碼，系統(tǒng)識別為有權用戶后，允許查詢操作，計費時按查詢信息的數量、信息單位數量的費率及時長的乘積計收。

系統(tǒng)業(yè)務處理指標

7.1中繼接口處理指標

接口方式：

　　新太160綜合信息服務系統(tǒng)與交換局之間接口采用數字中繼接口，數字中繼接口采用標準型30/32、2048kbit/s的PCM系統(tǒng)，其規(guī)范符合GF002-9002《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書》的有關規(guī)定。

信號方式：

　　采用中國7號信令方式，其規(guī)范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1號信令方式。

同步方式：
　　采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2Mb/s接口提取時鐘信號，同步于市話交換局或匯接局的時鐘，同步設備的時鐘等級為第二級B類，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。

7.2聯網接口指標
　　通過分組交換網，DDN或Frame Relay進行各信息服務臺之間聯網的接入方式、接口規(guī)程、傳輸標準及編號方案均符合郵電部的相應規(guī)定。

7.3系統(tǒng)平均應答時間
　　采用中國7號信令時，電話用戶聽到第一句語音的平均應答時間小于4秒。