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郵政客服解決方案

概述


　　郵政客戶服務(wù)中心將以一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)面向用戶，融合包括郵政金融、郵政特快、報(bào)刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項(xiàng)郵政服務(wù)，為用戶提供咨詢、查詢、受理以及投訴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。此舉不僅將現(xiàn)在的“183”、“184”、“185”等三個(gè)郵政業(yè)務(wù)特服號(hào)碼統(tǒng)一起來(lái)，而且在業(yè)務(wù)的拓展和延伸上也邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。對(duì)于將來(lái)形成“一號(hào)通、一臺(tái)清”的局面無(wú)疑是一個(gè)良好的開端，服務(wù)水平提高了，服務(wù)內(nèi)容增加了，當(dāng)然服務(wù)的對(duì)象也會(huì)成倍增加，最終必然會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

業(yè)務(wù)功能描述


1．郵政咨詢業(yè)務(wù)

　　咨詢業(yè)務(wù)是郵政的對(duì)外宣傳窗口。主要提供郵政方面的用戶知識(shí)、郵政編碼、郵政資費(fèi)、報(bào)刊征訂、支局簡(jiǎn)介、郵票郵品、廣告信息、投訴指南等咨詢業(yè)務(wù)，今后隨著業(yè)務(wù)拓展還可以提供諸如旅游指南、家庭保健等社服務(wù)項(xiàng)目。

2．郵件查詢業(yè)務(wù)

　　郵件查詢將提供給據(jù)郵件的查詢。如特快專遞、掛號(hào)信、包裹等。今后當(dāng)郵政綜合網(wǎng)建設(shè)完畢，將提供全方位的郵政查詢服務(wù)：不單有給據(jù)郵件查詢、還有郵品/郵票查詢以及股票、債券、影訊、書訊等方面的查詢業(yè)務(wù)。

3．投訴建議業(yè)務(wù)

　　用戶用郵時(shí)遇到服務(wù)不周、郵購(gòu)過程中出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、或有一些好的建議要提交郵政管理部門時(shí)，可以通過電話向郵局投訴建議。操作人員記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后由郵政相關(guān)部門進(jìn)行處理，當(dāng)這些部門的處理結(jié)果處理完畢，則將處理結(jié)果如賠償信息等反饋給用戶。

4．報(bào)刊電話（網(wǎng)上）受理

    提供電話、計(jì)算機(jī)等方式接入，使得用戶在家里打個(gè)電話就可以輕輕松松訂到自己喜歡的報(bào)紙，無(wú)疑是一件特別有意義的事。象在營(yíng)業(yè)廳一樣，用戶可以通過電話撥號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)刊的訂閱、改寄和退訂等。
綠卡中，可完全由計(jì)算機(jī)受理。

5．電話（網(wǎng)上）郵購(gòu)

　　用戶通過電話（計(jì)算機(jī)）可以辦理郵購(gòu)，要求用戶在使用電話郵購(gòu)之前得先擁有綠卡，并且擁有郵購(gòu)商品目錄單。用戶也可以申請(qǐng)電話郵購(gòu)服務(wù)，登記用戶自己的詳細(xì)資料，以便自動(dòng)受理。

6．特快專遞受理、特快禮儀業(yè)務(wù)

　　郵政儲(chǔ)蓄用戶可通過電話（計(jì)算機(jī)）辦理特快專遞業(yè)務(wù)，也可為本地親友委托本系統(tǒng)代訂鮮花、賀卡、明信片、禮儀電報(bào)、工藝品、蛋糕、各種禮品等，并根據(jù)定單在用戶帳號(hào)中扣除相應(yīng)的實(shí)物費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。其提供業(yè)務(wù)包括查詢、訂購(gòu)。

7．綠卡打電話業(yè)務(wù)

　　綠卡打電話業(yè)務(wù)是指用戶利用綠卡或便郵卡撥打電話的業(yè)務(wù)。郵儲(chǔ)用戶一旦向本系統(tǒng)申請(qǐng)了綠卡打電話業(yè)務(wù)或購(gòu)買了便郵卡，便可持其帳號(hào)和密碼（其中帳號(hào)、密碼自動(dòng)受理，對(duì)人工話務(wù)員不可見）在任意一臺(tái)雙音多頻話機(jī)或移動(dòng)電話上撥打市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途，電話費(fèi)用實(shí)時(shí)地從“綠卡”中扣除。另外，本系統(tǒng)除了支持一個(gè)帳號(hào)對(duì)應(yīng)唯一用戶以外，同時(shí)支持以某個(gè)集體或公司的名義開戶下設(shè)多個(gè)子卡的業(yè)務(wù)。

8．電話理財(cái)業(yè)務(wù)

    電話理財(cái)業(yè)務(wù)包括代收代繳、代匯、轉(zhuǎn)帳、股票/債券買賣等。電話理財(cái)業(yè)務(wù)目前既存在較大的市場(chǎng)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。開展多種服務(wù)，吸引更多的郵儲(chǔ)用戶將是今后郵儲(chǔ)發(fā)展的一個(gè)主要方向。

電話綠卡代發(fā)代繳業(yè)務(wù)
    代發(fā)代繳業(yè)務(wù)包括代收電話費(fèi)（長(zhǎng)話、市話、移動(dòng)、初裝等）、BP機(jī)臺(tái)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、交通費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車、長(zhǎng)途汽車等）、月票、各種管理費(fèi)等。代發(fā)業(yè)務(wù)包括代發(fā)工資、代發(fā)退休金等。
系統(tǒng)為用戶提供電話人工和自動(dòng)兩種受理方式。電話人工受理與營(yíng)業(yè)廳受理方式基本類似，不同處在于郵政客戶服務(wù)中心采用自動(dòng)語(yǔ)音提示方式接收帳號(hào)、密碼來(lái)保證用戶地利益。

代發(fā)工資
用戶所在單位與郵儲(chǔ)簽訂了代發(fā)工資協(xié)議后，郵儲(chǔ)就可以代用戶領(lǐng)取工資并直接轉(zhuǎn)入用戶的活期儲(chǔ)蓄帳戶。對(duì)于行政、企、事業(yè)單位，提供了如下便利：
1無(wú)須現(xiàn)金運(yùn)送，保管風(fēng)險(xiǎn)
2 無(wú)須清點(diǎn)現(xiàn)金，節(jié)省人力
3 無(wú)須找零兌零，解決零鈔不足

對(duì)于個(gè)人來(lái)講：
1 節(jié)省寶貴時(shí)間，免除員工將現(xiàn)金存銀行的奔波之苦
2 增加利息收入。工資一到帳，即可得到利息
3 享受多種便利如活期自動(dòng)轉(zhuǎn)定期、電話銀行、綠卡打電話、代交費(fèi)....業(yè)務(wù)。

電話轉(zhuǎn)帳
電話轉(zhuǎn)帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)在電話上的一種實(shí)現(xiàn)形式，使得郵儲(chǔ)用戶足不出戶就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。用戶要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)要預(yù)先指定轉(zhuǎn)出帳戶及轉(zhuǎn)入帳戶。轉(zhuǎn)帳范圍包括：
1 活期存儲(chǔ)帳戶轉(zhuǎn)活期存儲(chǔ)帳戶
2 活期存儲(chǔ)帳戶轉(zhuǎn)定期存儲(chǔ)帳戶
3 活期存儲(chǔ)帳戶轉(zhuǎn)信用卡帳戶
4 信用卡帳戶轉(zhuǎn)信用卡帳戶
5 定期存儲(chǔ)帳戶轉(zhuǎn)活期存儲(chǔ)帳戶
6 信用卡存儲(chǔ)帳戶轉(zhuǎn)活期帳戶

電話掛失
實(shí)際當(dāng)中由于各種原因，用戶的存折、信用卡會(huì)出現(xiàn)丟失的情況。為了最大程度保護(hù)用戶利益，郵政客戶服務(wù)中心為廣大郵儲(chǔ)用戶提供電話掛失的功能。用戶輸入丟失的帳號(hào)及密碼，身份確認(rèn)后就可以進(jìn)行掛失處理。

股票/債券查詢、通知及交易
    郵政客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了與股票交易所以及債券所的聯(lián)網(wǎng)后，除了向郵儲(chǔ)用戶提供相應(yīng)的股票、債券行情查詢功能外，還可以預(yù)先指定感興趣的股份，及購(gòu)買金額限額，當(dāng)指定股份的金額達(dá)到該限額時(shí)，郵政客戶服務(wù)中心將根據(jù)客戶要求，給用戶以通知或代購(gòu)買。根據(jù)業(yè)務(wù)不同，郵政客戶服務(wù)中心將定期從該用戶的活期帳戶中扣除部分業(yè)務(wù)管理費(fèi)。費(fèi)用不足的在發(fā)送欠費(fèi)通知十天后，自動(dòng)停止該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
為了保證用戶的利益，建議電話方式進(jìn)行的股票交易為小額的股票交易。

電話匯款
用戶可以先到郵儲(chǔ)開戶（如果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了郵儲(chǔ)代領(lǐng)工資就更加方便），留下自己固定的匯錢的目的地址、收款人、郵編等信息，選擇主動(dòng)代匯或被動(dòng)代匯方式，業(yè)務(wù)受理成功將分配用戶一用戶號(hào)。今后用戶可以通過該用戶號(hào)進(jìn)行查詢、電話代匯等操作。
   主動(dòng)代匯還要求用戶預(yù)先設(shè)定代匯金額、代匯時(shí)間等。這樣當(dāng)設(shè)置條件符合時(shí)將由郵儲(chǔ)通知郵政客服按照用戶預(yù)定的地址轉(zhuǎn)匯出去，同時(shí)按照正常的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。
   另一種方式要求用戶在方便的時(shí)候主動(dòng)打電話到郵政客服要求進(jìn)行代匯。這種方式首先需要用戶在語(yǔ)音提示下輸入帳號(hào)及密碼，由郵儲(chǔ)進(jìn)行身份確認(rèn)后，輸入轉(zhuǎn)帳金額，從而完成代匯工作。
   一般根據(jù)用戶預(yù)先設(shè)定的通知方式進(jìn)行代匯成功通知。

9．郵品交易

    通過“網(wǎng)上郵局”來(lái)實(shí)現(xiàn)的郵票品業(yè)務(wù)包括郵票品的動(dòng)態(tài)查詢、訂購(gòu)、拍賣和交易。系統(tǒng)所處理的郵票品包括三類：郵資票品、集郵品和集郵用品。

10．主動(dòng)服務(wù)

     利用郵政綜合網(wǎng)的大用戶信息，為大用戶提供包括新業(yè)務(wù)推介、廣告、優(yōu)惠通知、郵購(gòu)?fù)其N、主動(dòng)詢問等服務(wù)。
新業(yè)務(wù)推介
     系統(tǒng)主動(dòng)呼叫大用戶為其介紹郵政新近推出的特色服務(wù)，向用戶介紹新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)、申請(qǐng)手續(xù)等信息，使用戶及時(shí)了解郵政新業(yè)務(wù)。
廣告
     利用郵政客服平臺(tái)主動(dòng)呼通用戶電話，為企業(yè)的商品或服務(wù)進(jìn)行廣告宣傳。
優(yōu)惠通知
     根據(jù)郵政綜合網(wǎng)提供的大用戶信息，通過主動(dòng)呼叫用戶的方式，向大用戶介紹，近期郵政正在實(shí)行或?qū)⒁獙?shí)行的優(yōu)惠措施，包括優(yōu)惠時(shí)間、優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對(duì)象等，以達(dá)到促銷的目的。
郵購(gòu)?fù)其N
主動(dòng)聯(lián)系用戶，為其介紹可以辦理郵購(gòu)的品種、價(jià)格、可以郵購(gòu)的地區(qū)等，促進(jìn)郵購(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
主動(dòng)詢問
每月定期由話務(wù)員主動(dòng)和大用戶聯(lián)系，詢問是否需要提供服務(wù)，如果需要及生成相應(yīng)工單，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)完成。

11．電子信函

生活中經(jīng)常遇到要將一份傳真/信函同時(shí)發(fā)往多個(gè)地點(diǎn)的情況，郵政客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)提供的電子信函業(yè)務(wù)即可為用戶解決這一類令人頭痛的問題。郵儲(chǔ)用戶只須將原件通過傳真或計(jì)算機(jī)方式傳到郵政客戶服務(wù)中心，并將目的傳真機(jī)號(hào)碼、詳細(xì)的郵件地址信息、回復(fù)電話同時(shí)提交給郵政客戶服務(wù)中心，則話務(wù)員就可以代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務(wù)。這種業(yè)務(wù)對(duì)于公事繁忙的大公司來(lái)講的確很有意義。
電子信函可以實(shí)現(xiàn)快速的寄信方式。用戶可以通過傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等將相應(yīng)的信件內(nèi)容傳給郵政客戶服務(wù)中心，由郵政客戶服務(wù)中心根據(jù)用戶信函目的所在地，先將信件內(nèi)容以電子郵件的方式傳到目的地支局，到達(dá)目的局后，再通過傳真機(jī)發(fā)送給用戶、或轉(zhuǎn)換成實(shí)物信函投寄給收件人。對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，這種業(yè)務(wù)可以大大加快信件的傳輸速度。

12．備用金業(yè)務(wù)

    備用金業(yè)務(wù)是指為用戶設(shè)立一個(gè)“小錢包”（備用金帳戶），作為用戶郵政儲(chǔ)蓄帳戶的電話理財(cái)備用帳戶，即用戶可以先通過電話將資金從郵儲(chǔ)帳戶中轉(zhuǎn)入備用金錢包，以方便用戶進(jìn)行郵儲(chǔ)的各種延伸業(yè)務(wù)，如綠卡打電話、電話投注等需要頻繁動(dòng)用資金的業(yè)務(wù)。同時(shí)，用戶也可根據(jù)需要將備用金錢包中的剩余資金轉(zhuǎn)入其郵儲(chǔ)帳戶中。當(dāng)用戶選擇了本系統(tǒng)提供的綠卡打電話業(yè)務(wù)時(shí),語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)會(huì)立即向郵儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)出查詢用戶“備用金”余額的請(qǐng)求并在接收到郵儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的“備用金”余額的同時(shí)凍結(jié)“備用金”，以避免用戶因同時(shí)使用兩種業(yè)務(wù)而造成透支的現(xiàn)象發(fā)生。
    備用金業(yè)務(wù)包括從備用金轉(zhuǎn)入用戶帳戶、從用戶帳戶轉(zhuǎn)入備用金、從用戶備用金扣除消費(fèi)金額三種操作，而且這三種操作均通過電話實(shí)現(xiàn)。

13．系統(tǒng)管理功能

    數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析是指系統(tǒng)對(duì)各類信息進(jìn)行匯總產(chǎn)生新的信息，表現(xiàn)為統(tǒng)計(jì)報(bào)表并在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷史信息及當(dāng)前信息，通過比較反映業(yè)務(wù)的變化情況，同時(shí)預(yù)測(cè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。主要是對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行分析預(yù)測(cè)。
　　新太客戶服務(wù)中心平臺(tái)可以方便的對(duì)各項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，各項(xiàng)記錄的查詢、增刪、修改、日終處理，清算，數(shù)據(jù)的管理，各種數(shù)據(jù)的自動(dòng)錄入工具，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的批量開戶，開戶統(tǒng)計(jì)、交易統(tǒng)計(jì)，生成各種報(bào)表，打印報(bào)表，月終處理、生成月結(jié)單，系統(tǒng)操作員、柜員的管理、營(yíng)業(yè)員管理等。

系統(tǒng)總體方案


　　新太設(shè)計(jì)的郵政客戶服務(wù)中心是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它可以靈活地使用電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、郵政金融網(wǎng)以及郵政綜合網(wǎng)（將來(lái)還可以與社會(huì)商業(yè)部門）進(jìn)行聯(lián)接，獲取這些部門的信息資源，為用戶提供周到的服務(wù)。

　　郵政客戶服務(wù)中心主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。用戶通過電話、傳真經(jīng)由PSTN接入或者經(jīng)由Internet接入（本期工程不做要求，實(shí)為將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要）客戶服務(wù)中心進(jìn)行郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢以及投訴等活動(dòng)。另外，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還能受理用戶特快專遞、郵件攬收、報(bào)刊雜志訂閱、集郵票品訂購(gòu)等一些列郵政業(yè)務(wù)。將來(lái)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能實(shí)現(xiàn)綠卡打電話以及綠卡繳費(fèi)等一些商業(yè)活動(dòng)。客服中心接受用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)后進(jìn)行用戶身份認(rèn)證，然后通過郵政綜合網(wǎng)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的子系統(tǒng)進(jìn)行處理。在綜合網(wǎng)還沒有完全建立起來(lái)之前，由客服中心分別與各個(gè)子系統(tǒng)建立聯(lián)系。

系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)方案


　　在郵政客服中心的設(shè)計(jì)方案中，我們提出先分布，再集中的聯(lián)網(wǎng)方案。這樣的聯(lián)網(wǎng)方案主要有以下的好處：
　　1. 先期的投入不需要特別大，每個(gè)單點(diǎn)可以在最少的投入、最少的時(shí)間和最高的性能價(jià)格比下建成郵政客服中心。
　　2. 各地可以很好地支撐本地郵政客服中心的各種業(yè)務(wù)，在第一時(shí)間響應(yīng)本地用戶要求。
　　3. 隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)能平滑擴(kuò)容和升級(jí)，有利于保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。到時(shí)機(jī)成熟，各地市只需利用新太的VoIP網(wǎng)關(guān)通過綜合網(wǎng)或DDN連到結(jié)算中心即可完全連網(wǎng)以實(shí)現(xiàn)各種異地業(yè)務(wù)。

　　統(tǒng)一建設(shè)全省的郵政客服中心，可以很方便的實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)、郵儲(chǔ)金融網(wǎng)、163（169）的互訪，達(dá)到資源共享，防止重復(fù)建設(shè)。
所謂全網(wǎng)服務(wù)資源共享指的是利用異地的服務(wù)資源為本地的用戶服務(wù)。包括利用異地的話務(wù)員、語(yǔ)音資源、傳真資源、多媒體信息等為本地用戶服務(wù)，減少本地的投資以及全省總投資。
　　在聯(lián)網(wǎng)方案中，包括數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)、綠卡聯(lián)網(wǎng)三個(gè)方面：

　　1．?dāng)?shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)
　　查詢數(shù)據(jù)包括查詢本地信息和異地信息兩種，對(duì)于本地信息比較簡(jiǎn)單，由瀏覽器向Web服務(wù)器發(fā)出查詢請(qǐng)求，通過運(yùn)行在Web服務(wù)器上的CGI程序直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，生成結(jié)果返回給話務(wù)員，而對(duì)于異地信息，可以由瀏覽器向異地的Web服務(wù)器發(fā)出訪問請(qǐng)求，再由運(yùn)行在異地的Web服務(wù)器上的CGI查詢對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)生成查詢結(jié)果，結(jié)果以HTML方式返回給本地的瀏覽器。
值得一提的是，NAP2000平臺(tái)不但可以實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)內(nèi)部坐席之間的轉(zhuǎn)移，而且可以實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)之間坐席的轉(zhuǎn)移，比如用戶打電話到濟(jì)南的郵政客服中心請(qǐng)求服務(wù)，接聽的話務(wù)員發(fā)現(xiàn)要查詢的信息在青島，可以直接把用戶的話路轉(zhuǎn)接到青島的客服中心。

　　2．語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)
　　對(duì)于地市以外的其他地市，可以通過語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)三地郵政客服中心的訪問，比如泰安的用戶可以不打長(zhǎng)途而是直接打市話接入杭州的郵政客服中心，這主要是靠VoIP技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　3．與綠卡的聯(lián)網(wǎng)
　　假設(shè)省綠卡系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全省互聯(lián)，我們?cè)O(shè)計(jì)的聯(lián)網(wǎng)方案的目的是使得綠卡用戶在異地也可以使用當(dāng)?shù)氐泥]政客服中心來(lái)完成綠卡的查詢、掛失、修改密碼、消費(fèi)等各種業(yè)務(wù)。
對(duì)于綠卡的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，我們有兩個(gè)方案可以提供參考，現(xiàn)在分別敘述如下：

　　方案一：直接與省中心相連

　　在這種方案中，完成對(duì)用戶綠卡的判別以決定訪問何地的綠卡主機(jī)是由省中心來(lái)完成的，而對(duì)于郵政客戶的綠卡網(wǎng)關(guān)是透明的。

　　方案二：分別與五個(gè)綠卡中心相連

　　在這種方案中，完成對(duì)用戶綠卡的判別以決定訪問何地的綠卡主機(jī)是由各地郵政客服的綠卡網(wǎng)關(guān)來(lái)完成的