三管齊下 提升呼叫中心突發(fā)話(huà)務(wù)應(yīng)對(duì)能力
2012/05/09
在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中,“突發(fā)話(huà)務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話(huà)務(wù)高峰,導(dǎo)致接通率“雪崩”,成為影響客戶(hù)和客服代表感知的MOT,是困擾運(yùn)營(yíng)管理者的“頭疼”問(wèn)題。在正面看待突發(fā)話(huà)務(wù)“不可避免”的前提下,如何主動(dòng)出擊,建立一套系統(tǒng)化的突發(fā)話(huà)務(wù)應(yīng)對(duì)機(jī)制?筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個(gè)方面進(jìn)行探索。《客戶(hù)世界》
廣州市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)12345通過(guò)CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證 2012-05-04 |