三管齊下 提升呼叫中心突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)能力
2012/05/09
在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中,“突發(fā)話務(wù)”往往帶來(lái)瞬間話務(wù)高峰,導(dǎo)致接通率“雪崩”,成為影響客戶和客服代表感知的MOT,是困擾運(yùn)營(yíng)管理者的“頭疼”問題。在正面看待突發(fā)話務(wù)“不可避免”的前提下,如何主動(dòng)出擊,建立一套系統(tǒng)化的突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)機(jī)制?筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個(gè)方面進(jìn)行探索。《客戶世界》
廣州市長(zhǎng)專線12345通過CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證 2012-05-04 |