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Avaya 活動管理器簡介

2005/05/13

  Avaya活動管理器是一套呼叫管理應(yīng)用,可作為呼叫中心管理員和Avaya PDS之間的接口。該應(yīng)用使您能夠簡易、動態(tài)的設(shè)計(jì)、監(jiān)視和分析呼叫中心活動并為呼叫活動提供動態(tài)、實(shí)時的管理。活動管理器軟件運(yùn)行于您的管理員工作站,提供基于微軟Windows的Avaya PDS圖形用戶界面,并采用了簡單的下拉菜單和輸入域。

  活動管理器同您的Avaya PDS無縫集成,為您的呼叫任務(wù)提供了一套基本功能。首先,它使您能夠?yàn)槟幕顒釉O(shè)立有的放矢的高效戰(zhàn)略。其次,它能夠有效的運(yùn)行活動,并根據(jù)需要修改運(yùn)行,以確保活動效益的最大化。它還能夠在活動進(jìn)行當(dāng)中及完成后報(bào)告活動狀況。利用活動管理器,您可以專注于聯(lián)絡(luò)中心和您的客戶,無需浪費(fèi)寶貴時間去處理活動的啟動和執(zhí)行。

  活動管理器包括三大模塊,可為您的聯(lián)絡(luò)中心提供特定利益。下面讓我們看看這三種模塊--活動編輯器、監(jiān)視器和分析器--是如何協(xié)同工作、幫助您走向成功的。

Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)活動編輯器

縮短活動創(chuàng)建時間


  活動編輯器以易于使用的基于Windows的界面為特色,使管理員能夠通過簡單的點(diǎn)擊來創(chuàng)建和啟動呼叫活動。管理員可以管理列表、創(chuàng)建呼叫策略、選擇記錄和設(shè)計(jì)新活動--同時無需廣泛的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)或豐富經(jīng)驗(yàn)。

活動編輯器被用于多種不同任務(wù)。下面列出了利用活動編輯器執(zhí)行的一些典型任務(wù):
  活動編輯器使您能夠在一個窗口查看大量信息。當(dāng)選擇了工作按鈕時(在屏幕的左手邊),您會看到一個當(dāng)前工作列表。如果您選擇了列表中的某一工作,則會在窗口右手邊看到樹狀結(jié)構(gòu),顯示出該特定工作的所有設(shè)置信息。若要修改工作設(shè)置,可以雙擊樹狀結(jié)構(gòu)的相應(yīng)域。

  當(dāng)選擇策略按鈕時,您會看到一個當(dāng)前電話策略列表。如果您選擇列表中的某一電話策略,會在窗口的右手邊看到一個向?qū)АT撓驅(qū)聊话诉x定電話策略的所有設(shè)置信息。要修改電話策略的設(shè)置,可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧希砑有泻碗p擊域即可修改電話策略的設(shè)置。

  當(dāng)選擇了選擇按鈕時,您會看到一個當(dāng)前記錄選擇列表。如果您選擇某一記錄選擇,會在窗口右手邊看到一個向?qū)АT撓驅(qū)聊话诉x定記錄選擇的所有設(shè)置信息。要修改記錄選擇的設(shè)置,可使用位于每一向?qū)聊坏撞康那斑M(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導(dǎo)航。在向?qū)聊簧希砑有泻碗p擊域即可修改記錄選擇的設(shè)置。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)監(jiān)視器

提高活動效益


  監(jiān)視器提供了系統(tǒng)、工作和業(yè)務(wù)代表狀況信息的實(shí)時查看。管理員可以根據(jù)需要監(jiān)控多個系統(tǒng)、工作或業(yè)務(wù)代表活動(單或組),包括當(dāng)前呼叫結(jié)果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力、交談時間以及活動目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)度。范圍選擇器使您可以選擇查看多少數(shù)據(jù)。管理員能夠監(jiān)視呼入與呼出的等待隊(duì)列,并查看各個活動的呼叫完成結(jié)果,進(jìn)而分析活動的效益。

  監(jiān)視器可用于多種不同任務(wù)。在這一版本中,先前的活動管理器功能已經(jīng)集成到了監(jiān)視器中。下面列出了可利用監(jiān)視器執(zhí)行的一些典型任務(wù):
  監(jiān)視器可顯示圖形化的統(tǒng)計(jì)信息,使您能夠?qū)δ臄?shù)據(jù)一目了然。它還提供了顯示格式選擇,包括餅形圖、條形圖或趨勢線。您甚至可以隨時查看所有業(yè)務(wù)代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實(shí)現(xiàn)更為有效的聯(lián)絡(luò)中心管理,管理員可以同時設(shè)置視覺及音頻警告,并在活動或業(yè)務(wù)代表績效的某些特性到達(dá)時觸發(fā)--例如當(dāng)某一業(yè)務(wù)代表超過了特定的交談時間時,或者當(dāng)某一活動達(dá)到了預(yù)設(shè)目標(biāo)時。

  管理員可以在活動進(jìn)行當(dāng)中對其進(jìn)行修改。他們可以調(diào)整活動參數(shù)、更改呼叫策略、在各個活動之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)代表、或者在不中斷活動的前提下向業(yè)務(wù)代表發(fā)送訊息。


Avaya™ 智能外撥系統(tǒng)分析器

提供全面管理報(bào)告


  分析器是面向您的Avaya PDS的一套強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。結(jié)合以Crystal Decisions行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性的查詢及報(bào)告工具Crystal Reports 8.5版以及Avaya的增值聯(lián)絡(luò)中心軟件,分析器使您能夠根據(jù)實(shí)時和歷史數(shù)據(jù)評估績效。除了超過18種全面的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外,分析器還增加了用于聯(lián)絡(luò)中心管理的特別報(bào)告,以協(xié)助滿足您對于作為運(yùn)營及戰(zhàn)略決策基礎(chǔ)的即時、中肯的信息的需求。

  活動分析器可以根據(jù)您的呼叫中心的目標(biāo),按照業(yè)務(wù)代表、管理員、工作或撥號器來過濾數(shù)據(jù)。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯



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