十萬以下的呼叫中心，是真的嗎？

朱朱 2001/11/22

　　電信、銀行等大行業(yè)雖然仍是我國目前呼叫中心的主體市場，但其所占市場比重將不斷下降，在未來的兩、三年中，呼叫中心發(fā)展的中心將逐步轉(zhuǎn)移向企業(yè)級的呼叫中心。

呼叫中心進(jìn)入企業(yè)的關(guān)鍵點是：

1）實用、適合的功能
2）能夠承受的價格

　　只要做到以上兩點，企業(yè)大規(guī)模上呼叫中心的時代還會遠(yuǎn)嗎？

　　值得幸運的是，我們現(xiàn)在已看到這樣的面向企業(yè)的呼叫中心了。 不過，面對價格在十萬元以下的呼叫中心，業(yè)內(nèi)人士和用戶都難免會產(chǎn)生這樣的疑惑：這樣有誘惑力的價格是否是以犧牲呼叫中心的性能為代價的呢？或者僅僅是一個CTI的平臺，需要復(fù)雜的二次開發(fā)？ 或者是惡性降價競爭的產(chǎn)物？

　　其實所有人類創(chuàng)造的事物，都會經(jīng)歷從實驗室-〉工程項目-〉最終的產(chǎn)品化規(guī)模生產(chǎn)。在這個過程中，其市場占有比重將逐步增長，并且當(dāng)其實現(xiàn)了產(chǎn)品化后，市場將會出現(xiàn)一個突破性的擴(kuò)大，這是由于產(chǎn)品化帶來的規(guī)模效應(yīng)，使原本高居不下的成本大幅下降，價格和市場普及狀況往往總是成反向增長的。

舉一個最簡單的例子：

　　訂做一套服裝總要比去商店買一套來的貴，因為商店里陳列的服裝是批量化生產(chǎn)的產(chǎn)物，有統(tǒng)一的規(guī)格和尺碼，一旦設(shè)計完成后，即可進(jìn)入機械生產(chǎn)階段。這樣的服裝其實完全已經(jīng)可以滿足絕大多數(shù)消費者的需要，因為廠商的設(shè)計是經(jīng)過大量市場調(diào)研和分析的結(jié)果。

　　但是，定做就不同了。當(dāng)客戶有十分特殊的需求的時候，就不得不選擇定制，同樣是服裝，由于設(shè)計和制作的流程都無法形成規(guī)模，而造成了高出許多倍的成本。

　　生活中的例子非常容易理解，而呼叫中心在人們的定式思維中卻一直是工程的概念。其實，呼叫中心其現(xiàn)在所面臨的正是由工程項目轉(zhuǎn)向產(chǎn)品化的過程。技術(shù)、市場，以及消費群體的日益成熟都在促使著這一轉(zhuǎn)變的發(fā)生。

　　而產(chǎn)品化的呼叫中心，其主要的目標(biāo)市場就是通用于企業(yè)的中小型呼叫中心。 經(jīng)過大量市場調(diào)研和分析，充分的考慮企業(yè)對呼叫中心的普遍需求，將最先進(jìn)的技術(shù)融于其中，讓企業(yè)在能承受的前提下，無需二次開發(fā)，輕松享受由呼叫中心來來的增值效應(yīng)。

　　而研發(fā)該呼叫中心產(chǎn)品的巨額研發(fā)費用，則再也無須由單一用戶承擔(dān)，而是轉(zhuǎn)嫁、分?jǐn)偨o了該成熟產(chǎn)品的所有用戶與未來潛在用戶，從這個角度來說，十萬元的呼叫中心是必然的產(chǎn)物。

　　讓我們衷心祝賀十萬元呼叫中心的誕生，更祝愿其品種會越來越多。 呼叫中心大規(guī)模服務(wù)于企業(yè)的時代已經(jīng)來臨。

本文由作者提供 CTI論壇編輯 2001/11/22